事件起因是美国NCAA比赛中，备受媒体和球迷关注的大一新生锡安，出场34秒将自己的耐克球鞋踩成了两半，导致右膝受伤。耐克被锡安脚上的这只“破鞋”推上了风口浪尖，市值蒸发超过13亿。

　　这场危机很有警示意义。任何一点产品和服务问题，都可能影响客户体验和满意度，甚至造成企业危机和重大经济损失。所以老板们也越来越重视客户体验和满意度。

　　此时，处于连接客户的第一线的客服就至关重要，客户的问题需要通过客服解决或者传递到公司内部。当客服处理不当或者表现不专业，都可能给客户带来负面情绪，影响用户留存和企业实际利益。

　　很多企业投入大量人力物力建设客服中心，制定严格的规范和KPI推动满意度提升。但客户还是感受不到服务的温度，为什么？

　　因为他们忽略了“人”的影响。客服处于客户连接的一线，他们决定了企业服务是否有温度。

　　海底捞董事长张勇说过，“要想让员工对待顾客像家人一样好，你就必须对待员工像家人一样好”。客服服务过程是否有温度、是否专业，直接影响客户对企业的认知和满意度，进而影响成交率和用户流失率。

　　而大部分客服不仅收入不高、压力大，而且成就感低。在服务过程中难免带着情绪，自然难以实现企业所期望的“用心”服务。

　　所以除了加强硬件的投入，提升客服专业能力，让客服更有成就感也至关重要。只有激发客服潜能，让客服真正“用心”服务，服务才能有温度，客户满意度自然也能够稳步提升。

　　为了更好的帮助客服提升专业能力和成就感，实现服务满意度提升。中通天鸿客服学院基于服务近万家不同规模企业的经验，推出《2招提升客户满意度，用效率实现业绩翻倍》课程。本次课程将帮助大家更加全面的认识与自身KPI息息相关的“客户满意度”，以及如何来提升客户满意度，实现个人专业能力和成就感的提升，实现业绩翻倍。

　　如果你是客服经理等客服管理者，本次课程将帮你更加全面的认识客户满意度，教你如何激发一线客服潜能，让服务更有温度，让客服更有成就感，实现客服效能最大化。

　　如果你是运营经理等运营管理者，本次课程将帮你通过提升满意度来推动用户运营，延长用户生命周期，提升转化效率提升。