本期标杆人物是中通的班长许颖娴，她性格活泼开朗，对工作严谨又负责，在项目内人称“女汉子”的风云人物。颖娴说，想要从新员工走向优秀的客服人，路还很漫长。回想当初，她还是一个懵懵懂懂的小女孩，如今已肩负管理团队的重任。

（图为本文主人公）

　　从未接触过客服工作的人会认为它很单调、很简单、甚至是无聊，不就是接接电话、做做记录、没事上上网罢了。其实要成为一名合格、称职的客服人员，除具备专业知识外，还要掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和责任心，否则工作上就会容易出现失误、失职。颖娴经常灌输一些正能量给组员，希望在他们工作的时候能够以工作为重，急客户所急，始终保持耐心，他代表的不单是个人，还代表着整个公司的形象。

　　在日常的管理中，颖娴一直坚持在人性化管理与制度化管理两者中找平衡点。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，最好的方式就是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的。俗语云，知错能改善莫大焉。没必要让员工为自己所犯下的错误而长久的消沉与逃避，要调节好自己跟员工之间的关系，只有在轻松的工作氛围里面，才能稳定员工的情绪以及保持员工良好的服务态度。

　　颖娴的信念是活到老学到老，只有用学习的心态来支撑自己，才能在客服行业做得更有活力，更具创新和更加从容。