CTI论坛(ctiforum.com)3月6日消息（编译/老秦）:所有的事情在联络中心里看起来都相当不错。您将实现目标和服务水平，维护良好的客户体验并降低座席的流失率。与去年同期相比，您的关键绩效指标（KPI）都很好。你比以往任何时候都做得更好。但到底有多好？在你提供高质量的客户支持时，你的竞争对手是否仍然有可以借鉴的地方？

　　确保您的联络中心的最佳方式是将您在某些KPI中的绩效与其他联络中心的绩效进行比较，无论是通过比较您的KPI与他们的KPI，还是通过制定行业标准来实现。

　　询问您的电话提供商。如果您使用的是基于云的电话解决方案，则您的提供商可能愿意根据从其平台上的所有呼叫收集的数据与您共享一些（非特定）信息。通过收集和分析呼叫数据，一些解决方案提供商能够为所有不同规模的联络中心提供有关KPI的统计数据，以便您通过比较了解自己的工作情况。

　　了解要跟踪的KPI。平均处理时间（AHT）似乎是追踪的关键指标。但是通话时间长短并不代表通话质量。相反，保持低AHT可能会引起客户的不满。相反，跟踪与质量相关的指标，例如首次呼叫解决率，这些指标是更好的绩效指标。

　　调查您的客户。这似乎是显而易见的，但许多联络中心未能向最重要的人询问他们对自己的行为的看法。客户是等待，转移，与座席交谈以及（希望）解决问题的人。要求客户在事后完成简短的电子邮件或文本调查可以帮助您更好地了解您的组织的运作方式。

　　找一些基准。Benchmark Portal按行业跟踪联络中心KPI，可以提供衡量您的绩效的良好标准。Benchmark Portal联络中心数据仓库定期更新，可以为您的行业（保险，银行，医疗保健等）定制报告，使您可以针对类似联络中心的同行群体衡量您的联络中心绩效。

　　作者：Tracey E.Schelmetic

　　原文网址：https://www.tmcnet.com/channels/call-center-management/articles/441253-giving-contact-center-operations-health-checkup.htm