用户：我买了你们的上网卡，怎么用啊。

　　客服了解了一下，发现对方对电脑知识了解不多，就很耐心的从头教起：“请打开我的电脑“

　　用户：咦，你的电脑我怎么能打开呢？

　　客服（差点晕倒）：那就打开你的电脑

　　用户：我的电脑就是打开的阿。

　　客服：彻底晕倒，后来花费了很大的力气在“你的我的电脑“上面

　　用户：前天用了你们的软件找人搬家，却把东西摔坏了，怎么办？

　　客服：我们会尽快与相关人员沟通

　　用户：过去两天了，怎么还没有解决？

　　客服：请问你是什么问题？

　　用户：前两天打电话投诉过

　　客服：具体什么问题，我会给您记录

　　用户：#$^*****（再次说了一遍之前的问题）

　　客服：好的，我们会稍后联系您

　　就这样反复询问了四次，问题解决方案也没有明确给出……

　　相信大家都有跟客服交流咨询的经历，好的客服人员是可遇不可求的。如今，用户对客服的需求越来越大，高效、高质量解决客服诉求，对于提升用户体验至关重要。

　　客服人员的解答质量和效率会直接影响到用户后续对产品的使用。国际权威机构调查表明67%的客户会因为服务质量不满意而投诉，94%的客户会因为客户服务质量问题而流失，若采取有效的措施解决客户投诉问题则可挽回75%的客户，吸引一个新客户是维护一个老客户花费费用的6倍。

　　为了提高客服效率和质量，客服中心会对客服电话录音进行人工质检。通过对客服电话录音进行分析、跟踪，可以发现问题，并制定相应的改善计划，以提升服务水平。但人工质检的效率比较低，单个工作人员差不多一天可以质检70-80通客服录音，如果客服接听数量较大，则很难覆盖所有坐席录音。

　　随着大数据、人工智能和语音识别技术的发展，智能质检逐步取代人工质检。通过智能质检，精准锁定问题语音，大幅提升质检覆盖率和工作效率，确保质检结果的客观性，帮助企业挖掘数据价值。

　　另外，通过智能质检，对客服录音进行自动筛选，发现客服中存在的质量问题，进而优化客户服务策略，提高客服人员的专业服务能力，改善客户服务体验，提升客户满意度。

　　荣之联智能质检解决方案通过自动语言识别（ASR）、自然语言处理（NLP）等技术，加之自由化质检模型创建，实现对于语音录音的监测、评价及控制。通过数据采集（转化+整合）及分析，最终实现对语音的自动评分、自动标签分类、关键词/敏感信息告警、趋势统计分析、质检任务管理等。

　　随着市场竞争的日趋白热化，企业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐之外，专业、高效、优质的客户服务也是提升产品竞争力的重要保障。荣之联智能质检解决方案助力企业为客户提供更高质量、高效率、高品质的服务。