什么是IVR智能语音交互系统？

　　IVR智能语音交互系统，相当于「自动的室内电话」，它用预先录制或合成的语音进行电话应答，提供一种为客户进行电话呼入时的菜单导航的功能。企业通过IVR语音导航系统，可以将简单、重复的工作从人工转到机器上，同时还能保证服务质量和客户满意度。

　　过去在台湾我们习惯的语音导航是一对一系统，比如说国语服务请按1、台语请按2，这是目前台湾技术的主流，但是冗长的对话内容让消费者的使用体验非常低落，您是否打电话到银行客服，听完长达1-2分钟的服务引导，已经不知道要找谁，最后还是找了人工客服，企业效率因此低落。

　　IVR（交互式语音应答系统）技术的导入，它是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或者TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答系统，主要应用于电话中心系统中。

　　实务上从用户打入电话、系统接手后，可以将IVR分为前置、后置。前置IVR是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下才转接人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置，当人工客服处于业务高峰期时会将客户回话转入到IVR中，主要是为了处理人工客服繁忙的状态时客户等待时间。

　　IVR系统诞生的初衷是为了让大部分打入的电话实现自动化，减轻人力负担，充分提高人工客服效率。而要达成这个目的IVR系统就必须预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行智能语音导航的功能，以及联动派工单、CRM系统等等版块协同为客户服务。

　　目前，IVR技术已经发展到较高的水平，其在客户管理、座席服务需求版块的深耕已经相当成熟，如IVR中的座席排队、移动座席、座席满意度调查；ACD技术中的技能分组、自动话务分配、VIP客户、座席切换；CTI技术的来电转移、来电推播；CRM联动下的客户管理、客户资料调查；工单管理：工单分类、多途径工单；可以说应用场景非常的丰富且高效。

　　随着我们导入这样一个新技术，智能的IVR我们将更重视「用户体验」这个关键因素，透过智能IVR让客户不再通过按键模式而是语音交互方式以优路径实现客户问题最优解决。这也是为什么客户更喜欢人工服务交流的原因。

　　以服务类IVR来说，如果能在客户接入后，根据客户的不同服务诉求对客户播放个性化IVR内容，直接在IVR上快速解决客户问题。在这样思路下有两种展现形式。

　　智能语音主要用于识别客户语音及其意图，帮助客户快捷跳转至对应的IVR节点，不论是转人工或者自助服务。这样做的好处是能减少客户与IVR交互次数，精简客户的操作。

　　例如：客户来电，说出需求：查询话费信息；系统自动识别后跳转至相应节点；IVR直接播报其花费相关内容。其设计的准则就是「少」，把一些不必要的节点隐藏于系统后台中。这样的方式可以将原来因为IVR系统复杂或者等待时间长而流向人工客服的客户留存住，缓解人工服务的接通率压力。

　　同样是依赖于智能语音识别用户意图，但这一点与企业的业务与客户服务诉求更加强相关。例如客户进线咨询，说出需求：账户被盗，资金丢失，此时于客户来讲其最重要的诉求是处理账户被盗的问题，且该业务的特殊性质并不适合于自助服务

　　此时系统后台根据预先设定的规则联动分组技能，直接将用户转入到对应的服务小组之中。并且系统自动记录下该记录，当客户意外断讯，再次进入咨询时，可以直接二次进入对应小组排序中。这样可以大大提高智能IVR的客户满意度。

　　由上述的案例可以看出，从用户思维出发，智能IVR还可以做到更多，例如对于有很强销售性质的企业来说，服务好坏将直接影响到客户的购买意图。所以效率、成单率与客户体验是其最为重要的三个指标。

　　事实上，人工客服人员每天的工作却是被大量无效电话给占据了，长此以往座席为了业绩一天需要拨打几百个电话，这样超高强度的压力导致的便是客户体验度的急剧下降。如何解决这一难题。

　　智能语音无疑是一个非常好用的工具。根据实际的销售过程中的信息比对和分析，提前在智能语音中设置好IVR节点，用语音机器人的形式代替人工和座席进行交互，当客户出现购买意图时，系统第一时间进行转人工操作，让人工座席接力语音座席从而提高人工效率与成单率，更能大大提高客户满意度。

　　另外根据这样的思路路，智能语音还可以演变为代替人工与座席进行信息核对的角色。例如在保险行业中，因为业务的特殊性，往往要求座席需要在和客户进行二次资料确认，其内容都是一些非常基础性的交互，也可以采用智能语音机器人的模式。

　　无论是智能IVR还是智能座席机器人本质都是一个服务渠道，而降低客户熟悉服务渠道的成本决定了客户对服务产品的使用频次，所以需要将智能服务产品内容与客户需求匹配，让智能化适配客户的需要，而不是让客户去熟悉产品。

　　除此之外选择我们的智能电话机器人系统提供的智能IVR语音交互系统还拥有如下优势：

　　24小时服务提供客户可随时通过智能语音选择，自助得到多种服务，为企业提供统一的语音接入服务

　　定制IVR智能语音系统：按客户要求提供语音定制流程