COPC全球案例：预测排班实时管理流程优化-巨人网络通讯

COPC全球案例：预测排班实时管理流程优化

　　“这是一个有深度的项目，COPC标准和专家顾问都提供了明确解释和实操案例。” - 某亚洲电信集团客户

　　关于客户

　　客户是一家亚洲领先的电信公司，提供多种服务，包括移动、数据、互联网、有线电视和数字解决方案，服务全球6亿多顾客。客户在亚太地区、欧洲和美国拥有庞大的办事处网络，拥有超过20000名员工。公司以顾客为中心，注重创新、团队合作和持续的绩效改进。

　　挑战

　　劳动队伍管理（预测、人力规划、排班和实时管理），英文称Workfoce Management （WFM）。客户认为自己的WFM功能不够优化，从而导致员工分配效率低下，无法满足需求，而且担心供需之间的这种差距会导致企业产生额外的劳动力成本。虽然客户知道不灵活的人员配备规则和过高的人员配备是问题的一部分，但他们自己缺乏专业的技能和行业知识来对其WFM进行全面的内部审查，并执行最佳实践建议。

　　客户的目标

优化排班并减少冗余人员
提高客服代表工作效率
更有效地识别业务高峰形成的影响因素
创建有效的关键绩效指标列表

　　发现

　　COPC Inc.花了三周时间访问了客户在东南亚各地的联络中心。在此期间，COPC Inc.的顾问们研究了许多领域，包括：

排班和预测功能
需求计算
排班模型和人员配备规则
实时管理（RTM）
业务分配

　　从而，顾问们可以量化需求与人力供给的拟合度，同时也可以确定在哪里有机会最大限度地缩小供需差异。

　　项目成果

将员工人数减少了35%，将成本降低220万美元
量化了服务水平与顾客满意度之间的关系
应用了21条建议来推动世界一流的标准

　　建议

　　在调研完成后，COPC Inc.提出了一些建议。即使这些建议是为了优化劳动力，COPC Inc.仍谨慎地确保这些建议不会损害顾客体验或客户服务水平。

　　主要建议包括：

改变测量和管理服务水平的方法，更加注重顾客体验、问题解决和服务质量
提高人员配备规则的灵活性
使用最佳实践WFM记分卡
实施分阶段技能培训，使现有技能更合理有效

　　制定每年两次的流程：

　　- 评估排班和实施情况

　　- 更新排班以减少非生产时间

实行更大规模的预审批实时管理（RTM）
执行日计划会议
使用多种方式分辨电话峰值
充分利用现有的WFM工具的优势，包括编制员工数量和排班。
启用弹性工作制员工

　　项目收益

　　在执行COPC Inc.的建议后，客户将通过减少员工数量而节约大量成本。这主要是由于优化的资源配置策略，使劳动力供应与顾客需求更匹配。

　　图1

通过采用COPC Inc.的建议，客户通过将员工数量减少35%，每年可节省超过220万美元。
这一预测是基于只减少一线员工，如果减少支持岗位可实现额外的成本节约。

　　图2

通过培养灵活性岗位的客服人员，客户能够优化人员配备水平，以满足员工人数要求，而不需要额外增加固定客服人员的成本。

　　关于COPC Inc.

　　COPC Inc.为支持顾客体验的运营机构提供咨询、培训、认证和RevealCX?软件解决方案。COPC Inc.创建了COPC标准族，其中包含了适用于联络中心运营、顾客体验管理、外包商管理和采购管理的标准体系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于帮助联络中心提升运营绩效。现在，COPC Inc.已成为全球范围内的创新领军者，助力企业优化运营，跨渠道交付卓越的顾客体验。COPC Inc.总部设立在美国佛罗里达州冬园市，并在欧洲、中东、非洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。了解更多，请浏览COPC Inc.官方网站：www.copc.com。

　　2019年COPC中国区公开课培训计划