由中国领先的信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2019中国呼叫中心及企业通信大会[http://www.ctiforum.com/expo/2019/ccec2019spring/index.html]于3月28-29日在北京辽宁大厦隆重召开，本次会议以“共建智能通信新生态”为主题。围绕企业通信、呼叫中心、下一代通信架构等内容为话题，展示各种各样的前沿技术，继续推动ICT产业发展，及时反映产业发展的最新动向。中国通信企业协会增值服务专业委员会胡世明为大会致辞。

图：中国通信企业协会增值服务专业委员会胡世明

　　各位来宾、各位呼叫中心行业的朋友，大家上午好！

　　截至2019年2月底，全国有7847家企业经营国内呼叫中心业务，其中5409家企业经营跨地区国内呼叫中心业务，具备一定规模的外包服务和自营呼叫中心机构超过数万家。

　　由于2019年的企业经营年报数据要等到5月才能出炉，目前工信部最新的2018年年报统计数据是，截至2017年底，全国呼叫中心业务经营企业数同比增长46.9%。全国呼叫中心业务收入超过280亿元，同比增长43.4%。经营呼叫中心业务的企业数量和业务收入继续持续快速增长。

　　近年来，由于呼叫中心业务的社会需求持续增长，呼叫中心坐席数量也同步增多。截至2017年底，全国呼叫中心坐席数达52.5万个，同比增长23.3%。

　　新通信时代，是智能化的时代。未来，人们的生活将因智能技术的发展更加高效、便捷。以“智能化”为标志的通信4.0时代已经拉开大幕，人工智能技术的创新将再次改造通信服务，进一步为社会、行业、企业赋能。

　　近年来，随着人工智能技术的飞速发展，人工智能技术在呼叫中心行业的应用已逐步深入，缓解了人工坐席的压力，提高了人工坐席的工作效率。智能机器人具有全天候、多渠道、媒体化、社交化等多种特性，以较低的成本与客户交互，降低企业成本，提升客户体验。“互联网+”呼叫中心的运作，壮大了呼叫中心的新兴业态，打造了新的产业增长点。AI技术在客户服务方面的应用越来越多，正在成为呼叫中心的重要转型方向。

　　下面借此机会讲几件事：

　　一、央视“3·15”晚会曝光一批无良企业借助骚扰电话、违规违法收集个人信息的APP等敛财牟利后，工业和信息化部高度重视，部领导立即作出部署，第一时间责令基础电信企业即刻关停报道中企业拨打骚扰电话的语音专线，停止违规号码透传，加强通信资源规范管理。对报道中涉及呼叫中心企业进行核查处理。立即启动应用商店联动处置机制，要求腾讯、百度、华为、小米、OPPO、Vivo、360等国内主要应用商店全面下架，并全力组织对同类APP进行排查检测，对类似问题一并要求整改。希望业内对此事引以为戒。

　　为防范各类通信资源被用于电话扰民，工业和信息化部将会同相关部门组织开展全面排查清理，严格规范语音专线管理，严查利用透传技术虚拟主叫号码的违规行为，对未通过鉴权的呼叫一律拦截。

　　二、为深化落实十三部门《综合整治骚扰电话专项行动方案》（工信部联信管〔2018〕138号）、《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》（工信厅信管函〔2018〕337号）有关部署，进一步明确骚扰电话判定和处置依据，推进治理工作的开展，计划开展谢绝来电商业营销电话规范工作。

　　基础电信企业、中国信息通信研究院、12321举报中心等单位将建立全国谢绝来电登记注册平台，为用户提供营销电话接听意愿的登记服务。定期汇总和同步各部委报送的白名单企业号码等关联信息。为平台用户提供投诉渠道，并将线索通报各相关主管部门。利用云计算、大数据等创新手段，加强数据共享能力建设。

　　基础电信企业、呼叫中心等单位将建立业内谢绝来电联动工作机制，明确各方职责，共同推动相关工作的实施。引导基础电信企业、呼叫中心等主体通过规范外呼行为、深化防范策略，提升骚扰电话识别、提醒和拦截能力。

　　三、中国通信企业协会增值服务专业委员会智能语音通信产业联盟和相关单位正在共同制定《呼叫中心企业综合整治骚扰电话自律公约》，不久将组织呼叫中心企业共同签订公约，欢迎企业参加签约。

　　四、借此机会，提醒持有电信业务经营许可证的企业，今年的电信业务经营信息年报工作将于3月31日截止，请还没有完成年报的企业尽快向工信部提交电信业务经营信息，完成年报，以防企业被纳入整改的灰名单。

　　五、2015年，工业和信息化部批准发布了由中国通信企业协会增值服务专业委员会牵头组织起草的《呼叫中心服务质量和运营管理规范》，去年增值服务专业委员会又联合三大基础电信运营商、中国银行业协会、中国保险行业协会起草了团体标准《呼叫中心营销业务运营管理规范》，这些标准的发布必将推动我国呼叫中心行业的规范和发展。

　　今天，我们呼叫中心领域的企业家、专家学者在此共同探索人工智能技术在呼叫中心行业的应用，交流呼叫中心的前沿技术。我原借此机会，衷心祝愿《中国呼叫中心及企业通信大会》取得圆满成功，祝在座的各位身体健康，事业兴旺！谢谢大家！