（图为作者）

　　那是我刚转正下组不久的一天，对这份工作热爱至极，每次入线：“您好！请说！”朗朗上口，我要找妈妈！一位韶关客户来电，您好！这里是移动客服热线，请问有什么可以帮到您？我要找妈妈！小女孩一直重复这句话。

　　对于工作来说，这种电话很多时候都会被主观判断为无无聊性质的客户。容不得我考虑，女孩突然痛哭起来，情绪特别激动:“我要去深圳找妈妈，可是我不知道怎么去，你能帮帮我吗？”可是我想，听女孩声音年纪很小，并且情绪和哭声那么真实，不像是恶意骚扰。此时我是马上说：“你先别哭，有事我们慢慢说，好吗？”

　　小女孩说：“他们都不管我了，连妈妈也不要我，我要去深圳找妈妈！”我赶紧说：“可是你一个人怎么去呢，多不安全啊，你还要上学呢”。女孩子还是哭着说：“可是我现在真的很伤心很难过，他们都不管我”。

　　听到这我觉得女孩应该是跟家人闹矛盾了，情急下想离家出走，这种事可大可小，毕竟她还那么小。我慢慢地安慰她说：“你家人他们很爱你的哦，你哭那么伤心，他们肯定很心疼，如果你一个人去深圳，很不安全，你的家人很担心的，你也不想这样吧”。

　　小女孩赶紧说：“那你能带我去深圳找吗？我不会路，你就带我去，妈妈已经好多年没有回家了，我就想去找她，问问她为什么丢下我。可是我也不会路”。我回答她：“诶，要不这样子，你先好好上学，等你以后上大学了，有了出息，家人也就会带你去了，妈妈不回家，肯定是有不得已的苦衷的，因为你还小呀，所以不能让你担心，你那么懂事，应该可以理解家人的用心吧，对吗？”“嗯！对！”。

　　这个通话我们大概聊了20分钟左右，小女孩接受了我的建议，最后说：“谢谢哥哥，你是个好人，我等等要给你评10分”。就这样的一瞬间内心从不知所措变成了感动，满满的感动。

　　经历那通电话后我在想，10086客服是什么？10086客服不只是为客户解决问题，解决问题有小和机器人、APP等等自助渠道比人工服务更为方便，但是我们对于公司而言很重要，因为我们有温度，很多时候我们并帮不了客户什么，我们只是让客户心里好受些。