通过将联络解决率提高14%：顾客满意度（CSAT）提高17.5%，顾客不满意度（DSAT）降低10%，实现了5300万美元的投资回报（ROI）。

　　客户是美国卓越的电信供应商，主要负责提供顾客服务、技术支持和销售联络中心的运营，雇佣了30000多名客服代表和2000名管理人员。公司在全世界拥有80多个中心，为个人用户和企业客户提供7x24小时的全天候服务。

　　这家美国电信供应商的顾客体验管理人员非常担心由于顾客体验不好而流失顾客。当时，公司没有一个准确的方法来测量顾客满意度（CSAT）和联络解决率。

　　由于经历多次合并和有多个供应商站点，公司内部存在各种企业文化，从而导致顾客体验的不一致。此外，公司没有系统化地收集和分析数据，来确定无法解决顾客问题的根本原因。所以，公司求助于COPC Inc.来帮助解决这些问题，并最终提高顾客满意度。

　　COPC Inc.首先对客户的顾客体验、技术支持和销售联络中心的运营进行了基线评估，评估覆盖了公司内部运营和供应商运营两部分。

　　基线评估是基于COPC顾客体验标准进行的，使用外包服务提供商（OSP）版本和供应商管理组织（VMO）版本。两者都为不同业务模式下的运营流程提供了基准。

　　基于评估，确定了以下需要改善的内容：

　　遵循COPC顾客体验标准，COPC Inc.和客户确定了最重要的、可以带来最快改变的目标领域。随后，COPC Inc.制定了一个项目计划，包括18个工作流程，计划在三个月内进行改善。

　　直接提高顾客满意度的一些关键工作流程是：

　　使用COPC顾客体验标准作为基础，该电信供应商能够统一跨站点间的流程，从而产生显着的绩效改进。公司在处理顾客问题的流程中获得了更多的控制，包括消息传递、首次呼叫解决和减少绩效差异性。客户的首次通话解决率提高了14%，从而使顾客满意度（CSAT）提高了30%。通过使用一致的方式从所有联络中心和供应商处收集数据，公司减少了运营的差异性。通过实施HPMT培训，确保新的流程在数十个联络中心中正确实施，最大限度地提高整体绩效，创造统一的企业文化。

图1

图2

　　通过COPC顾客体验标准认证来提高第三方供应商的绩效水平

　　第三方供应商将提供统一的高水平绩效的顾客服务体验。

　　请您的供应商获得COPC顾客体验标准外包服务提供商（OSP）版本的认证。通过认证，您将：

　　联系我们，了解更多关于COPC顾客体验标准认证供应商的信息。