CINA系统是Equiinet专门针对中国市场需求，推出的一款针对中小型企业的客服中心系统，满足中小型企业对客户服务的日益重视。

　　CINA系统具备了呼叫中心应有的各项功能，首字母C，代表的就是CallCentre。如：语音导航（IVR），来电弹屏，客户名单导入，系统自动外呼，座席工单的创建及流转，电话录音及录音质检，座席的各项数据报表，挂机短信等等。

　　下面小编将为你介绍一下CINA的常见功能及应用。

　　相信您一定遇到过以下场景：拨打某公司客服热线后听到“欢迎致电XX客服中心，业务咨询请按1，投诉建议请按2，人工服务请按0”。如果拨打的是信用卡中心，还可能听到“请输入您的卡号或身份证号”然后语音提示会根据你输入的卡号或身份证号提供如：“播报账户余额”或“积分查询”等。以上这些场景都是通过语音导航这个功能来实现的，来电者通过播报的语音提示，进行按键。这样能让客服中心提前对来电者进行分类，了解这位来电者是来咨询的，还是来投诉的。电话挂断后还可以有“请对我们的服务做出评价，满意请按1，不满意请按2”这样的满意度调查。采用这种方式，等于雇佣了客户帮你找出服务最好的客服哦。

　　通话录音基本为客服中心的标配。因为既然是客户服务，那么对服务水平的监管就变得格外重要，尤其是现在国家还针对金融、保险类企业做了硬性规定，要求客服通话必须录音，并且要求录音保留一定期限。

　　CINA系统可以让管理员在查询坐席的通话记录时，直接点击“小喇叭”按钮进行录音听取，或“下载”按钮进行录音下载，非常方便。

　　有了录音后，有的企业希望能对录音进行质检。所谓录音质检，简单来说就是，从海量录音中抽取一定数量的录音，然后管理员进行逐个听取，然后对抽查出的录音进行评分，判定是否合格，这样就能对不同的坐席进行检查，检查他们的话术是否正确，是否合规等。录音质检对提升客户服务水平，有很好的帮助。

　　CINA系统允许针对不同坐席组，分别设定质检百分比，及评分标准。同时允许设置坐席是否有权限回顾自己的通话录音，便于自我学习和提升。质检人员可以为通话质量打分，并选择扣分原因。

　　来电弹屏功能，是大家最熟悉的。当坐席接到一通来电时，在网页上会自动出现一个页面，里面有关于这个号码的相关信息，比如这个号码上次来电的时间，客户姓名与性别，之前在公司买过什么产品，是否有过投诉或咨询等等。

　　来电弹屏应用，一般会与客户现有的OA或CRM系统相对接，让来电直接在这些系统中进行弹屏，客户仅需登录一套系统即可使用，非常方便。

　　想象一下，如果给你500人客户名单，3天内给名单上的所有人都打一遍电话，你该怎么办？最传统的方式是：拿起电话，然后挨个给名单上的号码打电话。现在有了CINA的预测式外呼系统，可以让这个过程变得更高效。将500人名单导入系统，系统会自动根据坐席空闲数量，自动为你批量拨号，率先将错误的号码，正在通话的号码过滤。将接通的客户电话，自动转给空闲坐席，大大的提升效率。

　　这里值得一提的是：CINA在算法上采用了非常尖端的优化技术。在英国，Equiinet有家兄弟公司叫：INVADE，专门为世界排名前10的市场调研公司提供预测式外呼系统。为这些市场调研公司提升200%的效率。CINA融合了Invade的预测式外呼技术，因此算法非常优良。

　　同时，主管还可以一目了然的观察到当前外呼任务的呼叫情况，如：振铃人数，坐席繁忙程度，排队等待人数，当前每个坐席的外呼总数统计等。

　　根据不同的服务内容，可以将坐席进行分组，便于主管对坐席进行管理。比如将客服坐席分为：VIP客户坐席组，技术支持坐席组，外呼营销组等。然后针对不同组设置不同权限。例如：VIP客户坐席组，既能外呼也能接听电话；技术支持坐席组，只能接听来电，不能外呼；外呼营销组，只能外呼，不能接听来电等。

　　配合针对不同坐席组的各种报表数据统计，就能清晰的对不同坐席组的表现有更直观的了解。

　　报表统计是对客服中心的各种平台数据、业务数据等进行统计、分析、挖掘，为运营管理提供数值支撑，并根据运营管理的指标，来调整优化各个服务环节。让客服中心的数据充分流转起来，支撑运营管理的不断优化。

　　CINA系统支持座席表现、IVR呼入、呼出服务明细、座席话务等多种报表。并提供详尽的报表数据。让管理人员能够轻松考核员工的KPI。

　　CINA系统自带简易版CRM系统，可以基本满足企业对客户关系管理的需求。系统不仅包含客户信息管理、客户联络记录管理、客户审核管理等基本功能，同时还集成了产品管理、合同管理、订单管理、项目审批等业务流程管理。让客服中心系统，不再仅仅是一套打电话的系统，与企业的业务紧密相连。

　　CINA系统能够提供丰富的接口，可以被第三方的系统或软件调用，实现更丰富的应用场景。例如：客户有自己的OA系统，希望员工登陆OA时，可以实现点击拨号，管理客户信息，生成工单等。

　　再举个应用场景的例子，客户来电听到IVR，“请输入您的会员号”，客户在输完号码后，系统可以播报这个会员号相关的信息，有多少积分，多少余额等，这个功能是CINA系统和客户的现有数据库，进行对接后的应用场景。

　　对企业来说CINA系统有什么价值？什么样的企业需要CINA系统呢？

　　对企业来说，CINA系统拥有以下几点优势：

　　1.简单易学，快速上手：CINA系统相对于传统大型呼叫中心系统，简单易学，员工能够快速学会并展开工作。同时，部署也非常便捷，通常半天可以搞定所有的安装，调试及培训。

　　2.CINA系统是“呼叫中心+企业办公电话系统”的融合，更好的满足中小企业对办公和呼叫中心的同时需求。

　　3.时时掌控数据变化：强大的可视化后台管理界面，让用户实时掌控数据变化。

　　4.大容量通话录音+录音备份：可自由调取每位客服人员的每通电话，做到有据可查，有效的提高服务质量。同时，轻松实现录音数据的双备份，让企业多一份保障。

　　5.无地域限制，灵活接入：不管坐席人员身在何处，只要有网络，就能很快登陆并接听和拨打电话，让坐席人员的工作更灵活。

　　基于以上提到的CINA系统的功能特点，不难发现有些企业非常适合使用CINA系统。例如：有小型客服中心需求的企业，10-100人的客服坐席需求。若购买传统的呼叫中心系统，动辄几十万，而Equiinet的这款针对中小型企业的呼叫中心系统——CINA，可谓既好用又经济实惠。

　　若您希望了解更多，欢迎您与我们的工程师团队取得联系，或拨打我们的热线:010-82449224.感谢您的收听，我们下期见。