这也是深圳市呼叫中心行业协会近期继AI机器人训练师、教练技术等专题论坛和沙龙后，协会精心策划的契合行业热点、痛点的又一期主题研讨会。

　　本次研讨会全面聚焦在客户经营方式上，私域流量对呼叫中心行业未来转型的影响，及如何运用私域流量来帮助企业形成一个完整的用户经营的系统；同时在客户体验视角上，NPS对呼叫中心服务提升的要求，及如何预测、评估企业在业务、服务、内部考核等各方面是否满足客户的需求。

　　本次研讨会特邀在社交商业私域流量的资深专家朱跃峰先生和台湾NPS客户体验专家钟思骐先生来为大家做客户经营管理与体验管理的实例分享，畅谈呼叫中心行业未来的发展新趋势、服务新理念，为我们呼叫中心行业的朋友们带来客户关系管理新方法、新模式、新增长；开启客户经营、客户旅程管理的转型新思路。

廖会长做开幕致辞

　　会议首先由深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士致辞。廖会长先为大家简单介绍了此次专题研讨会的背景和目的，在当下，呼叫中心行业已经深刻感受到电销、短信、电邮等方式在客户获取中瓶颈突显，我们该如何更好地与客户交互与沟通？本次研讨会就旨在帮助会员单位聚焦行业发展新趋势、新技术、新应用，为企业注智赋能，引领行业高质量发展。廖会长还表达了对呼叫中心行业的美好愿景，希望咱们呼叫中心这一企业“低成本，高效率”的部门能更有效的为企业经营客户。同时对于私域流量（联络易）、NPS（客户净推荐值）做了一个简单的介绍，突出这些“工具”是如何帮助企业解决当下最棘手的问题。

　　并且协会为了让会员单位实践对私域流量的管理，协会特为会员单位申请了联络易软件使用的福利，会员单位和行业同仁通过协会发布的二维码注册联络易，可专享3个月的免费体验时间。现有少量名额，有需要的单位请尽快与协会联系。廖会长最后还表示希望有更多的行业同仁能加入我们的协会大家庭，协会接下来将继续为各位会员朋友带来更多精彩讲座，并持续扶持中小企业的成长工作，共同推进呼叫中心行业的健康、蓬勃发展。

　　朱总此次演讲主要就目前传统电话营销、服务的主渠道所产生的弊端，如：过度扰民、通信管制、沟通效率等方面进行了分析，以及传统人工客服衍生出的智能客服，如：机器人客服等手段存在不足也做了描述，以此来体现目前用户消费行为的变化，从而突出“私域流量”这一主题的重要性；同时朱总以宁波方太企业为例，全面展示了私域流量所带来的优势和便利，进一步证明了私域流量给企业获客、客户留存、持续影响等方面带来的无可比拟的优势。最后，朱总还向大家展示了其自主创新品牌“联络易”在私域流量这一块的经营模式，从用户需求、行业覆盖、付费意愿、成交周期各方面展示了私域流量的强大。

　　钟总的演讲主要就：体验经济是什么？如何用一个支点，一个杠杆撬起整个体验经济？我能做什么？三个方面来全面解析体验经济在呼叫中心行业，甚至各行各业所带来的重大影响。钟总说到，体验经济是在社会演进日趋成熟的过程中衍生出来的东西，体验经济就是：企业以服务为舞台，商品是道具，以顾客为中心，创造能够使顾客参与、值得顾客回忆的活动。在顾客参与的过程中，记忆长久地留住了对过程的体验。如果体验美好、非我莫属、不可复制、不可转让，顾客就愿意为体验付费”，这就是体验经济。而如何撬动体验经济，钟总以日本OZEKI品牌为例，该品牌的企业文化就是以“客户体验为中心，打造与客户间的恋爱关系”为主旨，在日本同行业内NPS（客户净推荐值）全国第一，而它的成功就是从各个细节在乎用户、感动用户；最后，钟总还就各个不同行业如何根据自己企业的文化不同来制定自己的NPS调查做出了解释，现场反响甚好。

廖会长为演讲嘉宾颁发“特邀演讲嘉宾”证书
感谢两位嘉宾的精彩分享

　　在圆桌会议互动环节，现场的同仁与嘉宾就NPS实践中的困惑，私域流量的引流以及私域流量经营中如何规避微信风控等问题进行了热烈的互动。

圆桌讨论

　　廖黛丽会长表示协会后续会安排NPS工作坊的需求调研，如果会员单位及行业同仁想要进一步了解如何设计NPS调查问卷，如何依据报告提升企业的NPS值。协会将视需求量开设专题工作坊，请各位及时填写，便于后续协会及时开展工作坊。

　　会后，参会的领导与演讲嘉宾还在深入的交流，意犹未尽，迟迟不愿意离开；大家对此次论坛给出了高度评价：

　　“好主题、新方式，今天重新开启了一个新角度看服务转型，分享很有干货。找到用户需要载体运营，也需要做好深度粘性。受益！”

　　“大家热衷流量，出现了线上潮水客，线下过路客的局面；的确给我们带来了新的客户经营模式的灵感、今天收获非常大，谢谢协会。”

　　“今天太多干货学习了，非常感谢协会这个平台给我们一次次开阔视野的机会。”

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　　本次会议在大家一致好评中画下了圆满的句号。

　　（本次研讨会特别鸣谢中国电信赞助会议场地和丰富的茶歇糕点水果）