活动当天，NICE大中华区方案咨询总监董亮亮先生以《了解客户——胜过他们对自己的了解》为题发表演讲。从目前市场上数据分析工作面临的挑战出发，强调了数据分析的重要性。董亮亮先生介绍到，全渠道数据的收集及分析可变非结构化数据为可操作的业务洞察，帮助企业达到提升营销效能、减少客户流失、降低运营成本及提高客户满意度等目的。

　　随后，董亮亮先生通过音素分析及传统语音转文本之间的对比，让我们了解到语音数据分析的更多优势。Nice Nexidia Analytics通过语音数据分析可视化客户交互的全旅程，通过NPS、JES等模型的评估了解客户体验质量，能够对应特定情况更好地调整和优化客户旅程解决方案。

　　NICE亚太区资深分析顾问黄华娟女士，则在会议上与大家讲述了全渠道交互数据预测分析对客户体验的影响。演讲中，黄华娟女士提醒大家，客户对客户体验是有要求的，对个性化服务更是有追求的。企业若是对客户的意图及期待不了解，则无法为客户提供到位服务留住客户。

　　如今多渠道交互方式让企业与客户的联系更加智能方便，也意味着企业想得到客户的准确反馈需要花费更多精力。黄华娟女士介绍，Nice Nexidia Analytics全渠道交互数据分析可以运用机器学习和预测建模的最新技术，将客户交互信息量化为数据进行预测分析，再产出包括客户购买倾向、投诉倾向、流失风险等在内的业务意图，从而帮助企业高层及管理者更好地决策，达到理想的运营及服务目标。

　　本次活动，NICE特别邀请到大家都非常熟悉的合作伙伴——中国东方航空与大家交流分享。东方航空自2016年起正式启动智能语音分析项目，NICE作为合作伙伴，通过开放业务系统接口、创立自定义模型、拓展业务分析场景入口等多方面的调试为东方航空语音质检系统提供了完整的解决方案。

　　Nexidia把用户历来的呼叫通话数据进行收集，通过客户行为的识别分析出客户画像，为东方航空根据不同的业务特点整理出红橙绿等客户等级，帮座席在接听客户电话的时候找准应对方式提升工作效率。通过转线上接听为线下处理或由领班介入沟通等方式，减少了不必要来电的同时，亦提升了座席的处理效率。同时还创造性地利用客户交互语音的情感得分作为衡量客户满意度及座席服务能力的指标，通过BI可视化展示，让高管可以随时洞察公司运营状况及座席工作水平。整体来讲，Nexidia为东方航空带来了非常可喜的变化！

　　NICE语音分析解决方案占据了43.6%的市场份额，有超过250多万个席位，几乎比最近的竞争对手多了100万个。在过去连续7年间，NICE都被公认为全球语音分析市场份额的领导者。未来NICE将继续优化和开发更多数据分析解决方案，为各个行业企业提供具体可行的帮助。

　　最后，再次感谢所有来宾的出席和支持，亦敬请各位关注及期待NICE的更多活动！