2019年6月24日-Vanson Bourne发布了对全球17个国家，近2，800名IT和业务决策者的调查报告，调查发现超过90%的调查对象将AI视为其组织实现数字化转型的一个关键要素，94%的调查对象承认AI能够改变联络中心的性能。该调查也显示，81%的调查对象认为现在未能适当采用人工智能将会使公司在未来10年付出代价。但是，42%的组织承认他们目前仅完成在联络中心实施AI这一过程的40%-60%。

　　该调查由Avaya发起，由Vanson Bourne执行，最新出品的调查报告《AI：联络中心体验的事实标准》对AI在联络中心做了全面分析，包括AI实施的现状、现实意义，好处和挑战。在这项全球调查中，美洲的调查对象占全部调查对象的比例为32%，欧洲、中东和非洲的调查对象占比为43%，亚太地区的调查对象占比为25%。

　　虽然绝大多数调查对象的组织在其联络中心使用AI来改善客户自助（47%）、更快地解决客户问题（44%）和预测客户需求（41%），但报告发现，三分之一以上调查对象的实现方式是利用聊天机器人与客户互动，而这被一些人认为是AI最基本的形式之一。调查发现，调查对象正寻求超越聊天机器人，但需要帮助才能有效完成。

　　尽管仅仅有四分之一（25%）调查对象的组织完全实施了AI战略，但一半以上（51%）希望扩展实施AI的业务领域数。例如，大约40%的组织希望借助语音分析预测主叫人意图和/或分析主叫人情绪以优化电话接洽体验。

　　随着AI愈加重要，85%的决策者表示他们将需要寻求更多第三方支持，以将AI技术完全集成到联络中心。

　　“在联络中心部署AI后，企业可以立即通过提高坐席生产力和效率获得回报，而坐席效率的提高又能显着提高客户满意度，”Avaya解决方案与技术高级副总裁Chris McGugan说，“对于在联络中心有效利用AI的组织来说，通过预测客户需求和利用AI更好地满足这些需求，客户的首次联络解决率将会提高，最终会带来财务收益的增长。此外，随着客户从静态匹配转向在行为配对中使用AI，例如基于技能的路由或主动外发消息，坐席将会获得主观能动性和充分的环境感知能力，从一个直观的用户界面监控和管理整个客户联络之旅，从而在将来实现灵活的自动化决策。”

　　55%的调查对象表示，通过实施AI，客户体验得到改善，客户满意度提高。同时，至少三分之一的调查对象也提高了其他的预期好处，例如预测性分析、收入改善和生命周期价值提高等。在谈到是内部开发AI解决方案还是从第三方购买时，所有地区52%的调查对象表示首选方式是内部开发与第三方开发相结合。

　　完整的报告现已发布，如需下载请访问https://news.avaya.com/cn-contact-center-ai-reg。

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