刘西帝表示，过去近1年中，滴滴客服团队展开多次自查自纠，重点加强了安全事件流转、判责、处置的能力，并用人工智能技术提升了平台主动发现安全风险的能力。但如何快速准确地定位安全风险仍是滴滴客服面临的巨大挑战。

　　据刘西帝介绍，滴滴客服团队有近9000名客服，7*24小时提供服务，处理超过2600个不同场景的问题。整个团队分为服务体系和安全体系。服务体系客服主要负责处理常规司乘咨询、客诉，诸如怎么开发票，寻找遗失物品等；安全体系则专门处理与人身安全相关的安全类事件。

　　为提升安全事件的响应速度，去年下半年滴滴客服升级安全体系，将线上安全响应中心单独设立出来，与线下处置团队配合，专门处理安全类事件。同时增设司乘安全专线，为遇紧急情况的司乘提供绿色电话通道。

　　但部分常规咨询占用安全专线给滴滴客服带来了不小的困扰。刘西帝披露，因安全专线响应快速，有用户常常拨打安全专线咨询非安全问题。司乘安全专线来电中有80%与安全无关。

　　同时，客服团队还面临如何从大量进线中快速定位风险的挑战。在客服服务团队日均处理的30万进线中有1.7%疑似与安全相关，会流转至线上安全响应中心，但只有0.4%，也就是1200例真的与安全相关。

　　为了提升平台快速准确定位安全风险的能力，滴滴运用人工智能技术搭建了“天网扫描系统”与人工客服团队配合，力求扫清盲区。该系统7*24小时扫描所有人工客服处理过的工单，一发现潜在安全风险就会自动将工单流转至安全体系，并提醒客服处理。但即使人工与机器配合，每天仍有10例安全风险事件未能达到10分钟内从服务体系流转至安全体系的要求。

　　刘西帝坦言，线上安全响应团队长时间处于高压工作环境，团队抗压性、判断力仍有提升空间，“过去6个月，我们开展了104次内部安全教育，对安全响应时效提出了很高的要求。”

　　数据显示，今年1-5月，流转至滴滴线上安全响应中心的安全风险事件，95%在30分钟内响应，4.5%在30-60分钟内响应，所有事件均能在130分钟内响应。响应时效高于2016年交通部出台的《网络预约出租汽车运营服务规范》中明确的要求——安全类事件需在24小时内响应，5天处理完毕。刘西帝表示滴滴客服团队还需持续提升车内取证能力，加强甄别投诉真伪的能力。