成都正着力构建全国一流的金融后台服务中心

成都市在全国率先提出发展金融后台和服务外包业。图为农行成都客服中心

成都金融总部商务区已聚集金融机构、总部经济、高端服务业总数超过2000家，成都也正在成为实实在在的汇金之地。图为成都金融城一隅

　　高新区天府三街，在这不足2平方公里的街区，汇聚了中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、招商银行等几大银行的总行后台中心。它们不仅承担了这些金融机构四川分部的后台业务，还承担了全国1/3以上的后台处理业务，是名副其实的总部后台中心。这些金融机构为何纷纷将总行级的后台中心设立在成都？金融后台服务产业又为成都建设国家西部金融中心带来了哪些贡献呢？

　　对于银行电话客服，广大市民应该并不陌生，但银行的后台中心却并非仅仅是传统的电话客服。在日前举行的2019成都创交会上，交子金融科技馆的“未来金融大厅”吸引了观众的关注，大厅以大数据、云计算、人工智能、区块链等底层技术支撑，展示了金融机构后台应用场景，让参观者更加直观地感受新技术为金融产业带来的真实变化。

　　“金融后台与金融机构前台经营分离，是金融业未来发展的大趋势。当前，各大金融机构纷纷在全国范围‘谋篇布局’，成都正抓住机会，着力构建全国一流的金融后台服务中心，成都也因此正在成为中国西部重要的金融中心。”市金融局有关负责人对此表示。

　　“您好，我姓×，很高兴为您服务！”当您拨打95599时，首先会听到这句亲切的问候。但也许您不知道，此时此刻，电话那头的客服人员就来自成都高新区天府三街的中国农业银行成都客户服务分中心。

　　“中国农业银行全国农户热线都接入了成都客户中心。”近日，记者在农行成都客服分中心内看见，一个巨大的运营现场被分成了几百个工位隔间，每个工位桌上都配备了一台电脑和一部电话机。运营现场显示屏上，实时显示了当前运营的基本情况，包含接通率(表示电话接通的水平）等指标。农行成都客服分中心总经理熊辉向记者介绍，农行成都客户服务分中心全口径综合接通率达到86.94%。据介绍，全国所有县级及县级以下农户客户拨打热线后，都接入成都中心，由该中心提供最专业的农业资讯与服务。

　　熊辉向记者介绍道，农行成都客服分中心于2010年3月21日上线运营。作为一体化客服中心的重要组成部分，农行成都客服分中心立足西南，辐射全国，范围已覆盖四川、重庆、新疆（含兵团）、山东、云南、贵州、浙江、西藏、深圳、宁波10家分行，为这些地区的广大客户提供7×24小时不间断的自助语音和人工服务。2017年积极筹建全技能客户团队，实现了向全国信用卡客户提供服务，开展农户小额贷款贷后管理、信用卡分期外呼营销业务。“截至2019年4月，中心累计呼入电话已突破6.86亿通，转人工数达1.38亿通，呼入接听数达1.2亿通。”

　　在大数据时代，数亿通电话意味着海量数据的沉淀。在掌握银行客户资源的基础上，借助数据分析平台的技术支撑，后台能给每个客户“画像”，并进行精准的营销，这样将大大提高综合管理效益。

　　在天府三街农行办公园区里，存在着属于农行总行层级的三个机构——农行成都客服分中心、研发中心成都研发部、总行审计局成都分局。其中，成都研发部于2018年6月28日挂牌成立，也是中国农业银行总行直属机构，承担“三农”业务、普惠金融业务和经营管理等领域的软件开发、产品测试、系统支持等职能。“依托于这些海量大数据，通过对其有针对性地充分挖掘利用，将整个融资风险降到最低，从而为整个普惠金融事业保驾护航。例如在数据网贷产品中，将这些海量数据分类进行建模分析，挖掘可用信息，助力普惠金融。今年上半年，我部独立承接的数据网贷产品新增商圈44个、新增商圈企业1707家，新增发放贷款6.5亿元，贷款余额增加19.4亿元。”成都研发部负责人告诉记者说。

　　“成都中心的顺利运行，有助于实现‘建设数字化智能远程银行中心’的目标。”记者了解到，当前成都中心按照“渠道融合、AI赋能、服务升级”的总体要求，围绕产品生命周期和客户多维金融服务需求，发挥全天候在线、人性化交互、多渠道接入、智能化服务和集约化运营的核心优势，为线上网络金融和线下运营管理提供远程协同，实现线上、线下和远程三大渠道之间信息实时共享、服务无缝对接、客户交叉引流，提升客户服务在各渠道的一致体验，助力全行数字化转型增效。

　　农行成都客服分中心是全国首个针对三农的专业化银行客服中心，这一总行级的客服中心为何选择成都？

　　2008年5月12日汶川特大地震后，农行于当年7月份发文决定成立“三农客服中心”，集全行之力，聚全行英才，在成都建立总行级客服中心，助力灾后重建，为四川人民提供就业岗位，积极参与成都作为西部重要国家级中心城市建设。2016年9月，农行成立客服中心一级部，“一体化”管理全行在全国5个区域客服分中心的客服业务，成都中心由原“农行三农客户服务中心（成都）”更名为“农行成都客服分中心”。

　　选择成都并不仅是因为助力灾后重建，还因为成都良好的金融土壤。成都市在全国率先提出发展金融后台和服务外包业，确定了“构建金融后台服务中心城市”的发展目标，并在高新区规划建设金融后台服务中心集聚区，作为承接金融后台服务产业发展的重要载体。“一直以来，成都都高度重视西部金融中心后台服务中心的建设，农行是在考虑建设成本、人员素质、配套设施、政策扶持等因素后，总行才将中心选址在成都。”农行成都客服分中心相关负责人表示，成都高校云集、人力资源丰富，地方人才吸引力度大，可以说是一座充满创新活力的城市；同时，成都毗邻云、贵、青、藏、甘、陕等省区，有着深厚的“三农”业务基础和广阔的“三农”服务空间，以这里为中心，可以有效辐射周边地区，以最小的成本和最短的周期，带动“三农”、零售等业务迭代创新，满足多元化金融发展需要。

　　不只是农行青睐成都。经过多年的发展，成都作为西部金融后台服务中心雏形初现。来自市金融局的数据显示，经过多年的发展，目前成都已引进了工行、建行、中行、澳新银行以及太平洋保险、平安保险等16家大型金融后台服务机构，项目投资总额超过120亿元；以此为依托，先后引进、发展了50余家与金融后台机构业务相关联的第三方外包服务企业，集群发展态势初步形成。“发展金融后台服务产业，既是建设西部金融中心的内在要求和重要举措，也是成都金融业发展的特色所在。我们要进一步加强紧迫意识、明确功能定位，加快引进和发展金融机构自建后台中心和金融服务外包企业，着力构建全国一流的金融后台服务中心。”市金融局有关负责人对此表示。