《报告》从银行业客服中心的发展环境、发展现状、金融科技应用和发展展望四个方面介绍了2018年银行业客服中心与远程银行的整体发展情况，并以大量的案例展现了转型、创新、智能应用方面的成果。主要报告内容如下：

　　2018年，银行业客服中心从业人员为5.22万人，全行业不断深化客户服务，着力提升服务质效。一是电话服务不断提升。2018年银行业客服中心人工电话接听量10.58亿通，人工电话接通率达到92.23%，连续六年高于90%；自助语音客户满意度达到98.52%，连续五年高于98%。二是自助语音服务更加智能。2018年银行业客服中心自助语音服务量为21.88亿通，自助语音服务比例为67%，41%的客服中心应用智能语音导航简化客户操作，提高服务效率。三是多媒体服务丰富多元。2018年银行业73%的客服中心提供微信服务，71%的客服中心提供互联网渠道在线客服，60%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，56%的客服中心提供短信服务，45%的客服中心提供邮件服务，28%的客服中心提供视频服务，23%的客服中心提供微博服务。此外，部分银行积极探索应用社交媒体提供客户服务，17%的客服中心开通了百度贴吧、百度知道、QQ、知乎、支付宝生活号、抖音等服务渠道，贴近客户生活，表现形式更加丰富多样。

　　2018年，银行业客服中心服务客户45.77亿人次，通过充分挖掘“客户之声”，致力于从服务全流程优化客户体验。一是服务前预判客户需求，精准推送客户聚焦问题，以主动方式提高服务效率；二是服务中收集客户反馈，助力银行围绕服务痛点切实优化客户体验；三是服务后倾听客户投诉，及时加强与业务部门联动，推动产品、流程优化改进，提升服务质量。

　　2018年，银行业客服中心积极探索从被动式客户服务向主动式客户经营转变，围绕银行理财、贷款、信用卡分期等主营产品，通过不断优化营销模式，拓展营销渠道和产品，引入大数据分析技术赋能提效，在实现精准营销创造更高价值的同时，也为客户带来了更好的个性化服务体验。

　　2018年，银行业客服中心依托金融科技赋能，积极向业务运营精细化、客户接触智能化、经营方式轻型化蜕变。一是人工智能引领智慧客服建设。2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%，其中65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务，已成为文字在线客服的主要服务方式之一。此外，智能语音导航、智能语音分析、智能质检、智能风控、声纹识别、人脸识别等智能客服应用落地生花。二是大数据分析提升服务经营能力。2018年36%的客服中心运用大数据技术对客户行为和业务进行分析，使得服务和营销工作更为精准。三是多渠道融合打破服务孤岛。2018年60%的客服中心在渠道创新和融合方面进行了积极探索，整合传统服务资源，加强线上线下联动，提升客户在全渠道、全场景下的一致性服务体验。

　　2018年是中国“远程银行”元年，已有3家银行客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划更名为远程银行；此外，20家商业银行将客服中心作为一级部门由总行直接管理，“远程银行”这一全新的发展模式逐步开启。与传统客服中心相比，远程银行实现了三个突破：一是由“语音载体”到“多元载体”，实现服务渠道新突破；二是由“服务咨询”到“业务办理”，实现业务范围新突破；三是由“客户服务”到“客户经营”，实现价值创造新突破。2018年11月，中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”，开启远程银行新时代。

　　展望未来，在银行数字化转型的大势之中，客服中心将在金融科技全面赋能、AI助力释放客服效能、渠道共融实现互惠共赢、极致体验彰显服务价值、数据驱动助推提质增效、风险合规保障稳健发展的带动之下，迈入远程银行全新的发展阶段。

　　附件：中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2018》作序