CTI论坛(ctiforum.com)7月31日消息（编译/老秦）:近年来，企业一直面临着困境。面临的挑战是，在成本猖獗并且更加注重利润的时代，他们如何才能提高客户满意度，最大化效率并扩展品牌忠诚度？但是，他们不想彻底改革现有的联络中心和CRM系统，那么他们如何利用现有技术改善客户体验呢？最终目标是通过提供卓越的服务和专业知识，将其客户关怀业务从成本中心转变为收入中心。

　　这些是Constant Contact团队面临的一些存在着的问题，Constant Contact是全球领先的电子邮件营销提供商之一。Constant Contact总部位于马萨诸塞州沃尔瑟姆，近20年来一直为客户提供基于SaaS的电子邮件营销解决方案。该公司的产品组合包括列表构建工具，设计功能和活动管理资源，使大约50万个小企业和非营利组织能够启动和管理战略性和成本效益的电子邮件营销计划。

　　Constant Contact始终高度重视客户服务。它运营着两个联络中心设施--马萨诸塞州和科罗拉多州--在2018年处理了近一百万次支持互动。其中大多数是由入站电话，电子邮件，网络聊天和社交媒体查询的形式提供的。许多交互涉及更多基本问题，例如密码重置或回答结算问题。

　　虽然这些交互中的大多数都是入站查询，但公司还认识到每个接触点都提供了一个独特的机会，通过提供可以向客户证明价值的额外服务来扩展客户关系，并提高ARPU。

　　“每个客户接触点都代表着不仅仅是解决问题或回答问题的机会，而且还为他们提供了可以提供显着优势的其他服务和功能的指导，”Constant Contact客户支持和劳动力管理总监Sandy Kenny解释说。“挑战在于创造一种富有成效和合作的客户关怀体验，并且不允许历史上弥漫客户关怀的有时对抗性氛围进入我们的流程。首先，我们的目标是满足每个客户的问题或关注，只有在时机成熟时，才能利用这些互动作为通过建议额外的增值服务来深化这些关系的机会。”

　　Kenny解释说，当谈话的深度显着提升了客户对恒定联系的看法以及帮助他们成功的愿望时，这些谈话很快成为“CSAT（客户满意度）”的高光时刻。

　　为了让这项计划充满活力，Constant Contact开始实施一项综合战略，将深度培训与创新技术相结合。该公司的服务座席被教导确定哪些客户互动确实是销售机会，以及哪些是适合于向上销售产品和咨询服务的机会。

　　“我们收到大量来自客户的电话，要求我们帮助他们创建有效的电子邮件营销活动，为他们取得切实的成果，”Kenny说。“他们认为我们是该领域的专家，我们当然希望尽我们所能提供尽可能多的帮助和价值。我们使用其中一些对话来推荐其他可以帮助他们将营销活动推向另一个层次的Constant Contact解决方案。”

　　为了帮助管理客户参与流程，Constant Contact在很大程度上依赖于在其CRM系统中维护和分析历史数据（包括过去的对话和销售情况）。在每次交互过程中，座席都会看到一个屏幕上的“推荐中心”，根据客户的产品使用情况，当前通话的性质以及过去与客户的对话，提示他们提供合理的向上销售机会。

　　“如果我们的客户认为我们没有听他们或者不熟悉他们的特定用法，那将对我们成功的能力产生严重影响，”Kenny说。“我们必须监控并记录所有客户互动，并在每次互动中智能地使用这些数据，以创造更好的解决方案，并在长期内提供卓越的服务。”

　　除了专注于培训和数据分析之外，Constant Contact还意识到需要实施强大的技术，使其座席能够提升他们可以提供的个性化服务水平。提供卓越的服务将带来Kenny提到的“CSAT（客户满意度）”高光时刻。这些都是向上销售的完美时刻。该公司咨询其位于马萨诸塞州的视觉参与解决方案长期合作伙伴和行业领导者Glance Networks。我们的想法是了解Glance如何帮助Constant Contact利用其协同浏览和屏幕共享功能--这些功能已经明显增加其CSAT分数--将客户接触点转换为收入机会。

　　Glance的解决方案允许公司将高级视觉参与功能（例如协同浏览，屏幕共享和单向视频交互）整合到他们的联络中心和CRM平台中。它使座席和客户能够“查看，展示和共享”网页和其他在线资源，以增强服务，并允许企业通过更多的咨询，一对一互动加强与尊贵客户的联系。

　　“我们为Constant Contact公司创建了我们的解决方案--这些公司重视客户关系，并正在寻找新的创新方法来改善整体体验，”Glance首席执行官Tom Martin表示。“我们相信视觉参与可以通过为座席提供一个引人注目的工具来帮助客户展示他们而不是告诉他们--他们在哪里可以获得他们想要的信息，他们如何解决问题，以及他们如何能够达到积极因素结果。”

　　先进的视觉参与解决方案旨在补充传统的联络中心和CRM技术。Glance通过采用基于浏览器的架构来实现这一点，该架构可以轻松覆盖企业联络中心系统和CRM平台。Glance还密切关注通过开发在所有主要操作系统和设备（Windows或MacPC，任何现代Web浏览器，原生Android或iOS移动设备）上保持一致的界面来创建统一体验，以确保Constant Contact客户可以享受一致的参与，无论他们使用什么设备。

　　“我们已经花了很大的力气来构建一个解决方案，在多个基础架构和端点之间提供相同的客户体验，”Martin解释道。“技术必须始终以同样的方式运作。如果存在任何不一致的地方，那么座席和客户就会感到沮丧。”

　　Constant Contact坚持认为数据保护程序和流程--就像今天的每个企业都应该如此。Glance通过强大的安全技术解决了这一需求，该技术可保护个人和财务信息，并遵守多项合规性要求。例如，Glance使用的协议完全掩盖了座席的敏感客户信息，如信用卡详细信息，从而限制了PII和PCI责任的风险。这与许多竞争性屏幕共享和协同浏览产品形成对比，座席可以在共享会话期间自由地查看客户的敏感数据。

　　“如果客户认为他的个人信息存在风险，那么创建高效且令人满意的客户体验的努力可以迅速取消。我们特意建立了我们的解决方案，让我们的客户和他们的客户有信心知道所有的个人信息--无论是照片，记录，信用卡号码还是字面上的任何其他信息，都是在座席之前，期间和之后完全分开的。每次一瞥共同浏览互动，”Martin说。

　　通过结合座席培训，分析和Glance强大的可视化参与解决方案，Constant Contact能够将其客户关怀业务重新定位为收入中心，座席有机会解决问题，同时还在咨询，合作氛围内销售额外服务。

　　“在我们的所有指标中，包括净推荐分数（NPS），CSAT和首次呼叫解决（FCR）率，我们使用Glance经历了显着的提升，”Kenny说。“我们还注意到许多客户在拨入联络中心时实际上要求屏幕共享和协同浏览服务，这进一步验证了其价值。联络中心和相关销售数据确认我们成功地将我们的客户服务运营转变为公司的创收来源。Glance的视觉参与产品--结合改进的培训和智能使用分析--在这一发展过程中起到了至关重要的作用。”

　　而不是依靠默认的客户关怀概念作为沮丧和愤怒所定义的必要的邪恶，Constant Contact已经能够颠覆这种范式。

　　正如Kenny所说，“我们拥有更高效，更快乐的座席，满意的客户，减少客户流失，我们的销售提升已经在公司的最高层注意到了。我们不可能要求更好的结果。”