2019年7月26日零点28分，中国银行新一代智能客服系统在安徽省成功上线运行，目前系统运行正常，此次上线标志着该项目建设成功完成了第一个里程碑。根据项目整体计划，2019年年内将完成全辖投产，即时将实现境内行客服系统全面升级，为实现客服业务的全面转型打下坚实基础。

　　该系统由全媒体坐席平台、运营监控、多媒体接入与统一路由、智能工单、智能门户、智能知识库、客户之声等模块组成，完美地将手机银行、电话银行、微银行、网上银行的服务功能整合成一个完整的服务平台，并提供基于语音、视频与文本的多媒体服务。利用智能机器人、智能知识库、全语音交互等人工智能技术为客户带来极致的交互体验的同时，极大提高了服务与营销效率。

　　新一代智能客服系统是由中国银行总行网金部牵头制定总体项目规划，并与总、分行有关业务部门及中银商务公司共同完成了项目需求，总行信科部、软件开发中心、数据中心等科技部门负责开发、测试、投产工作。易谷网络提供整体联络平台解决方案并作为项目总集成商，腾讯云提供基于自然语言识别的服务机器人，科大讯飞提供语音识别与智能门户，平安金服提供智能知识库。该项目将国内多家优秀的核心技术集成在一起，该系统全面上线后，将打通线上线下，为中国银行的几亿全球客户提供全新的一致化服务新体验，为打造下一代的虚拟银行、远程银行、开放银行打下基础。

　　该系统计划在2019年底完成全国推广，并将于2020年全面打通中银集团包括中银保险、中银基金、中银证券等单位的客户服务业务，成为中银集团统一的服务与营销平台，真正实现中银集团内部的资源共享、信息共享，为客户提供专业化、标准化的随时、随地、随心的一站式服务，全面提升客户体验。