中国工商银行将服务作为立行之本，积极建设“客户首选的银行”，向全球627.1万公司客户和5.67亿个人客户提供全面的金融产品和服务。自觉将社会责任融入发展战略和经营管理活动，在发展普惠金融、支持精准扶贫、保护环境资源、支持公益事业等方面受到广泛赞誉。始终聚焦主业，坚持服务实体经济的本源，与实体经济共荣共存、共担风雨、共同成长；始终坚持风险为本，牢牢守住底线，将控制和化解风险作为不二铁律；始终坚持对商业银行经营规律的把握与遵循，致力于打造“百年老店”；始终坚持稳中求进、创新求进，持续深化大零售、大资管、大投行以及国际化和综合化战略，积极拥抱互联网；始终坚持专业专注，开拓专业化经营模式，锻造“大行工匠”。国际化、综合化经营格局不断完善，境外网络扩展至45个国家和地区，盈利贡献进一步提升。2017年，多项核心指标继续保持全球第一，连续五年位居英国《银行家》全球银行1000强、美国《福布斯》全球企业2000强、《财富》500强商业银行子榜单榜首，蝉联BrandFinance全球最有价值银行品牌。
为了提高上海浦东工商银行对客户的服务能力和业务水平，针对工行客服特点，通过呼叫中心将企业内不同职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标，使其在市场活动中保持较强的竞争力，上海飞硕联手北京强讯科技公司为其打造了呼叫中心系统，可以为群众提供更便捷的服务。
使用呼叫中心有利于提高客户服务质量，自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息；
由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序；
这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题，这样双方很快就可进入问题的核心；
呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。
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