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    Twilio Media Streams API实时改善客户呼叫体验
      CTI论坛(ctiforum.com)8月14日消息:云通信平台Twilio(纽约证券交易所代码:TWLO)发布了Media Streams,允许企业实时访问、分析和处理语音通话。Media Streams是一个API,它允许开发人员在实时语音通话的基础上,对AI解决方案进行分层,比如自然语言处理、关键字定位和情感分析,从而创建上下文丰富的对话,更好地为客户服务。
      “自然语言处理、情感分析和其他人工智能技术的进步,为企业创造了巨大的机会,以提高其客户的实时参与,”Twilio首席产品官Chee Chew说。“企业需要获得正在发生的对话。通过Media Streams,我们让企业更容易将自己的人工智能应用到语音通话中,或者用几行代码集成第三方解决方案。”
      随着人工智能和机器学习的不断发展,必须将越来越多的新技术和服务结合起来,以创建满足客户期望的语音体验。
      企业可以利用Media Streams的一些方式包括:
      Media Streams在传统的Twilio语音应用程序(如直接为客户服务的IVR)的环境中工作,在Twilio Flex这样的联络中心,代理为客户服务。
      GLOBO是一个早期的试点参与者,它通过在呼叫流程中使用Media Streams来提高呼叫中心的效率。
      GLOBO工程副总裁乔纳森·德容表示:“Media Streams确保我们的客户在使用GLOBO的电话口译服务时拥有良好的体验。”“通过Media Streams直接访问原始音频数据,我们现在可以使用情绪分析来检测需要紧急关注的电话,并实时采取行动。”这种能力大大提高了呼叫中心数千名代理和翻译人员的工作效率。“
      成立之初,Twilio正与谷歌云和Gridspace合作,并与亚马逊网络服务紧密合作,提供先进的功能和技术,如人工智能和机器学习,使企业建立尖端的客户参与体验。
      这些关系为开发人员提供了使用他们喜爱和信任的服务的机会,以便获得最适合他们语音堆栈需求的功能。
      通过Media Streams,企业可以实时转发电话呼叫的媒体,有效地创建初始音频流的副本,该副本可以路由到自己的应用程序或第三方,以支持它们选择的高级功能。
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