汽车行业造车技术在不断升级换代，客户服务场景也在不断创新。

　　随着车联网、全渠道、人工智能、云计算等新技术不断落地应用，汽车行业客服的购车咨询、保养预约、投诉回访等传统服务内容已远远无法满足车厂与车主的沟通需求。很多车厂从客户角度出发，推出很多服务场景创新，如“端到端”车联网服务、线上线下一体化服务、后市场TCO托管服务等。

　　如何在快速实现并融合这些个性化创新服务场景，并在服务新场景里提供充足的技术支撑，对服务进行不断优化打磨，打造极致客户服务体验，进而提高品牌忠诚度，是当前汽车行业客服建设的重要挑战。

　　然而这在很多同行眼中这是个大坑，新场景的个性化功能定制周期长、复用性低，需求调研、功能设计、系统整合、上线交付、后期调整，上线后的业务成长性也不确定，风险极高。

　　U-Agent平台以“一切皆可配置”的点击式配置方式快速创建服务新场景：元数据、组件、界面、流程、接口都可以通过点击式配置方式实现，实现复杂业务逻辑，并快速连接打通周边系统，上线后可无限快速迭代。

　　U-Agent平台的敏捷开发特性，是为拥抱创新而生，成功助力汽车行业服务场景创新。全面支持汽车行业端到端车联网服务（手机端-客服平台-车机）、全渠道线上线下协同（电话、在线）、后市场托管服务（保养维修全包）等各种创新服务场景，并在场景中提供对服务内容进行持续优化改进提升的能力。

　　车主在某东APP或网站绑定车辆账号，下单后选择快递到车服务。快递员派送时直接将快递放置到车内。

某东到家服务流程

收货地址选择快递到车与快递员开后备箱

　　当快递员遇到无法解锁、无法闭锁等异常情况时，快递员需致电客服中心寻求帮助，座席与快递员确认信息后，远程通过车联网完成相关车机操作，或协助快递员进行其他异常处理流程。

　　异常处理流程原始需求只有8个，正式运营后迅速增加到13个，U-Agent业务平台只花2天的时间便完成新增流程的点击式配置并迅速上线应用，获得用户各方面的一致好评。

典型异常情况处理流程

U-Agent座席“快递到车”服务界面

　　近年来，汽车行业厂家开始逐渐重视后市场服务，并推出相应的高品质服务产品。

　　如某车厂推出原厂TCO托管一站式“保姆服务”：客户将车辆购买后的所有保养维护全权托付于原厂专业的售后维护团队，实现全生命周期维护的价值服务模式。

　　客户可放心将优质资源专注于车辆的运营（而非车辆的状况），使车辆的出勤率达到最佳化。

　　车厂可提前对服务进行预测，为车辆提供专业化保养服务支持，并积累数据提供最优服务。

　　TCO托管服务作为全新的服务内容，在客服平台建设中不仅需要构建全新的客服、电销、审核、回访等服务场景，更重要的是在场景内需整合周边系统的资源平台，综合直线距离、路线路况、服务能力、零部件库存、物流等条件，为车主提供最精准匹配的智能派单服务。

　　智能派单的逻辑则需要灵活调整并持续优化；同时车辆的运营数据、服务数据、状态数据全部留存，实现车辆的全生命周期管理、车辆零部件库存的预见性管理。

　　而这一切均通过U-Agent业务平台快速实现并上线，上线后还可根据实际需求变化对业务细节、业务流程、业务策略敏捷进行调整。

　　采用U-Agent平台支撑的TCO托管服务业务场景上线后，用户平均节省保养排队时间2小时以上，用户满意度从60%提升到95%以上，效果完全超出预期。

智能派单业务逻辑

TCO回访界面