长沙银行作为湖南省首家区域性股份制商业银行，始终坚持创新求变，大力推动人工智能技术在客服领域的应用。通过与国内领先的人工智能企业科大讯飞携手合作，引入AI+能力平台，实现了电话、录音、APP、微信端等多个渠道的智能语音接入，并完成与全渠道客服系统的集成，打造贯穿全流程、覆盖全渠道的智能客服体系。

图智能客服体系架构

　　在长沙银行多个部门的通力支持与配合下，历时12个月，项目组精心组织业务流程设计，加班加点开发测试，于2019年4月10日面向白名单用户开放智能语音导航服务。

　　此后，项目组依托专业运营团队，和行方业务专家共同推动系统进一步开放对外服务。通过大量拨测和语义优化，智能语音导航正确率持续提升，2019年7月10日实现“96511-8”按键交互对外开放服务；短短一个月后，到2019年8月14日，实现智能语音全景导航面向全行用户开放服务。

图长沙银行与科大讯飞联合团队紧密协作交流

　　与此同时，科大讯飞多次组织业务专家到长沙银行开展研讨交流，向行方CIO等高层领导汇报项目建设情况和应用前景，描绘未来几年长沙银行人工智能建设规划，共同打造AI金融生态圈。

　　长沙银行智能客服一期项目实现了核心能力提升和应用创新。该项目基于AI+3.0能力平台开展建设，语音识别、合成等核心能力与基线效果相比提升了4个百分点；同时，该项目创新实现了多渠道语音交互与文本质检分析的结合，在长沙银行首推落地。

　　应用成效方面，一是实现话务分流，提升客户体验。智能语音导航全面开放后，覆盖了原IVR中90%以上的业务，导航正确率达到85%以上，可实现约30%的导航分流，有效降低了客户业务等待时长，提升客户满意度。

　　二是有效满足客服质检和营销挖掘需求。智能语音分析系统目前已建立应用模型64个，转写准确率达到85%，模型检出率均在80%以上。同时，在城商行首次完成对全量录音的质检和对坐席的智能评分功能上线，实现了长沙银行客服录音由传统人工抽检向智能质检的转型。

　　三是实现全渠道赋能提升。多渠道语音交互平台提供成熟的接口方案，通过调用AI+能力平台，实现了E钱庄手机银行APP、微信公众号、WEB等全渠道的语音接入，客户可通过语音代替文字输入与在线客服对话，大大提升了长沙银行全渠道客服体系的服务质量与体验。

　　长沙银行项目的成功实施在中西部城商行中起到了良好的示范作用。在2019-2020年建设规划的指引下，科大讯飞将助力长沙银行在智能外呼、智能助手、智能知识库、会议系统等领域进一步深化人工智能技术应用，用AI创造生产力，打造城商行智慧金融服务新标杆。