捷通华声深圳分公司副总经理朱珀成从智能语音、智能语义的角度讲述了灵云全智能客服解决方案（AICC）在AI在行业中的智能化应用。包括智能客服、智能语音导航、智能语音外呼、离线智能语音质检、实时话术辅助系统等方面进行了深度的剖析，让大家更深入的了解了AI赋能行业的智能化发展。

　　银行、保险、航空等大型企业，有海量的客户，需要建立大型客服中心来提供业务咨询、业务办理等服务。为了控制客服中心人力成本，减少客户咨询长时间排队等待等情况，农行、中信银行、邮储银行、保险公司、航空公司等，纷纷引进捷通华声的智能客服。

　　以中信银行为例，在中信微信公号、和官网接入智能客服，可以为用户提供借记卡、信用卡、养老金等全业务的智能咨询和办理服务。2014年上线，问答准确率＞90%，日均访问量50万+，人工坐席节省约125人/年。

　　灵云智能语音导航颠覆传统的IVR按键导航和繁复的APP菜单导航，为用户提供更便捷的智能语音交互服务，极大地提升了用户体验。

　　例如我们给某银行服务热线做的智能语音导航，客户打电话进去后，常见的业务问题，机器人可以直接回答；需要转人工的咨询，机器人会反问补全，确认好业务种类后，精准转接给对应的坐席组。目前该银行智能语音导航，日接听量20万通，回答准确率91%，转人工比例下降至20%，转人工等待时长下降30%，转人工坐席接起率提升至99.78%，取得了良好的业务效果。

　　金融机构客服中心每天要拨打大量电话，如果全部由人工完成，成本高昂。灵云智能语音外呼系统，用外呼机器人代替人工，批量完成海量外呼任务，承担客户回访、金融催收、营销推广等工作，提升呼叫中心整体服务水平。

　　例如某小额贷款逾期催收，上线30天后，外呼回款率与纯人工催收效果一致，即机器人催收达到真人水平。

　　客服中心除了服务客户和业务外呼，还要监督坐席的服务质量。某国企引进捷通华声智能语音分析系统，将通话全量转写为文字并用规则进行自动打分，质检覆盖率从3%提升至100%，全面督促坐席提升服务质量，有效提升客户服务满意度。与此同时，对客服大数据进行挖掘与分析：业务热点、业务发展趋势，可视化展现；重复来电分析、关联分析、异常分析等，挖掘客户投诉、多次来电原因，助力企业提前发现相关风险点。

　　智能客服能服务客户，也可以辅助坐席的实时通话。2016年，捷通华声为某大型保险公司做了国内首款坐席实时话术辅助系统。近万名坐席，通话实时语音转写，坐席侧语音识别率94%(8K)；如果坐席出现未按流程对话、保单免责条款未说明、诋毁同业、假冒促销等情况，系统会实时发出违规提醒；系统也会实时分析客户说话内容，给予坐席产品类型建议、险种内容、挽回话术、常见业务知识等话术辅助。系统上线后，有效规范了保险电销服务，降低了新人成单难度，提升了整体电销成单率。

　　灵云全智能客服解决方案（AICC），是基于灵云全智能能力平台（AICP），运用居于行业领先地位的语音识别、语音合成、语义理解以及大数据分析等核心技术，提供一站式的智能客服、智能语音导航、智能语音外呼、语音质检分析等智能应用解决方案。捷通华声愿携手合作伙伴，共同推动灵云AICC服务更多企业，助力人工智能技术在各行业的商业化应用及产业化升级。