作为全球IT领域著名第三方机构，IDC（International Data Corporation）在中国亚太地区举办中国数字化转型系列评选如今已迈入第四个年头，旨在深入了解中国企业数字化转型的现状与未来，分享优秀获奖企业项目的实践经验，具有广泛的行业影响力。“2019IDC制造行业技术应用场景--最佳创新卓越奖”是为了表彰帮助组织提升能力，使之能够更好地创建以客户为中心、以赢得并提高客户忠诚度和推荐度为重点的业务模式。

　　此次获奖的华帝“智能售后服务系统”，由小i机器人与华帝携手建设，通过打造完善的知识管理平台，实现华帝电话、官网、短信等全渠道服务体系的连接；也将协助华帝内外部服务人员实现知识统一口径、统一后台、统一管理，实现华帝人工智能服务闭环，构建完整的智能服务运营体系。新系统上线前，华帝原有企业知识库的管理维护需要坐席手工统计完善，而且企业内部多个服务渠道相互独立，无法形成规范统一的服务体系。例如，在与客户交流的过程中，坐席需要通过企业内部不同业务系统查询资料，导致工作效率低，客户服务体验不高。

　　在此背景下，小i机器人在华帝原有客服系统的基础上进行智能化改造，通过引入小i智能语义机器人、智能语音技术等，打造了全新的全渠道智能客户服务交互系统，以AI技术与数据为驱动的服务体系，以用户需求为中心，为华帝提供了客户服务模式的创新与提升。以在线客服系统为例，新系统可以同时接入微信、官网等渠道的客户，集在线交流、自动应答、业务转接、营销投放、绩效报表等基本功能为一体；同时后台能够定制业务分流规则，实时查看接入情况、排队情况、坐席闲忙状态、断线重连用户信息、人工受理及客户的全渠道咨询历史记录和轨迹等情况。

　　系统上线当天，语义机器人可服务客户量达到上线前的40倍，机器人服务率为98%左右；语音外呼量提升了近8倍，准确率达95%左右，且工单流转全部由系统间直接转换，不需要人工参与再次加工，极大地节省了人力成本。

　　华帝“智能售后服务系统”，不仅使客服坐席的工作质量、业务量有了质的飞跃和提升，也以毫秒级的智能客服接入速度刷新客户体验；新系统还可推送相关增值服务活动，记录客户基本需求等，有利于拓展销售渠道。在助力华帝实现内部系统数字化转型的同时，小i机器人也利用丰富的行业经验和完善的服务团队，帮助华帝建立数字化运维团队，培养相关业务专家及实操性人才。

　　未来，小i机器人将继续以认知智能助力华帝在以知识为核心的服务运营上，实现智能服务模式的“纵深扩展”，以常态化的知识运营、数据运营及更有针对性的主动营销服务，构建华帝面向全国的服务生态体系。小i机器人也将继续助力更多传统行业客户进行数字化转型。