座席是这些知识库的使用者，查找搜寻内容的体验决定座席的工作效率，也影响客户服务体验。这些知识数据能否被有效利用，在乎知识管理是否到位。下面就给大家几点关于改善联络中心知识管理的建议：

　　联络中心座席处在服务的第一线，比起企业负责人或上层部门，座席更容易获取亦更了解服务流程以及其中的问题。当企业试图整合数据创建起一套服务规范或知识库时，座席们无疑就是第一手资料的最佳来源。

　　不妨让座席代表参与到知识库创建之中，与负责制定的部门团队交流合作，确保收录的内容与实际渠道的服务信息一致。这样的知识库才能协助企业和更多员工为客户提供优质服务，而这些一线座席也能在其中找到自己的价值，提升工作满意度。

　　涉及到知识归纳和分享时，很多企业组织总是希望涵盖尽可能多的内容和信息，但过分“贪心”反而会适得其反。过多的内容不仅繁杂也会增加查阅的难度，当座席在通话或处理客户业务时不能快速便捷地了解信息时，这知识库岂不是失去了创建的意义？

　　考虑到这一点，企业应该在知识数据库的科学管理上下功夫，尽量简化收录的内容。将这些精准有效的内容做好明确的分类，让座席在遇到问题时可以检测分析到相关内容，加快对服务对象的响应。

　　知识库是为了在正确的时间向有需要的人提供有用的知识，除了在岗的座席人员，这些知识数据其实也可以用作技能培训，充分发挥它的共享效能。利用知识库内容实现的培训，比起基于老旧资料的培训，更能提升员工技能。

　　随着实际工作情况而不断更新优化的知识数据，可以帮助员工的信息习得和一线座席所接触的内容保持同步。不断进步，不断提升服务技能，带来服务质量跃升等效益。

　　要想座席能够在有需要时快速查找信息，知识数据库就要易于访问。下拉列表、项目勾选或者是各种文本信息键入搜索等等，都应该尽量简便。对于搜索功能的改善和优化，不妨借力NLP（自然语言处理）技术，让座席可以通过语音调取所需内容。

　　联络中心通话中的实时语音分析也能利用起来，跟知识库进行关联，通过识别语音中的关键词来主动弹出信息，帮助座席减少搜索时间，进一步提升效率和服务质量。

　　提升客户体验涉及方方面面，从内部出发也是条好思路。创建内部知识数据库的公司企业不少，但真正能用到位的却不多。希望您能从本期的分享中收获新想法，创建并运用知识库为自己带来更多收益。