回顾160余年的历史经验，很明显，渣打银行坚定履行了自身的品牌承诺：一心做好，始终如一。这家领导性的国际银行与金融服务公司的业务涉足全球最具活力的60个市场，为其中近30个市场的客户提供零售银行服务。公司能长期稳固立足市场，充分证明了它的强大适应性和灵活响应能力，能够预测、进而满足日新月异的用户期望和需求。渣打银行语音及虚拟化全球负责人Stuart Beaumont指出：“商业领域，唯一不变的就是变化本身，这一点在当今银行时代体现得尤其明显。
作为领先的国际金融服务提供商，我们对全球市场、包括市场趋势和行为变化都拥有自己的独特见解。在为各个地理区域、各个用户层的广大消费者提供服务的过程中，我们发现了一个共通点：他们都期望能通过灵活、智能的数字化功能更好的控制银行业务办理过程。”
事实的确如此。无缝全媒体、人工智能（AI）、自动化、数据分析等新兴技术作为高效数字化转型战略的一部分，预计将在2015年到2020年之间帮助金融机构增加超过40%的盈利。“我们的目标就是紧跟客户的快节奏数字生活脚步，让他们能更轻松的使用银行服务。这意味着我们要重新设计银行服务，做到真正的简单、方便和安全。”
身为全球领导性的金融机构，渣打银行是如何利用Avaya技术推进自身数字化转型的呢？
他们的解决方案不但简单易用，而且能配合我们的实际情况，随时灵活过渡到公共云。另外在托管服务方面Avaya也经验丰富，可以说他们真正满足了我们的所有要求。
——Stuart Beaumont
渣打银行语音及虚拟化全球负责人
全媒体超越表面
对渣打银行来说最重要的一件事就是，保证客户能够任选喜欢的沟通渠道，如语音、文本、无缝自助服务等。Beaumont解释说：“我们意识到随着网络聊天、消息、社交媒体等渠道的兴起，电话的受欢迎程度变得越来越低。不过，这并不代表语音会很快退出舞台。研究表明，在处理比较复杂的交易或互动时，客户更倾向于和真人谈话，这在银行工作中可谓司空见惯。”
尽管提供丰富沟通选择很重要，但支持顺畅无阻的全渠道、全业务银行服务，也是同样不可或缺的。换句话说，不管客户通过哪种渠道发起、或升级了会话，都要确保服务的统一和个性化。Beaumont说：“在真正的无缝全媒体和虚假幻像之间存在着微妙区别。要考虑的问题数不胜数，特别在银行业界更是如此。你要确保每次互动的绝对安全和可靠身份验证，配合恰当级别的数据管理，一旦服务过程中客户改换沟通渠道，你还要全程始终保留每一次会话的完整上下文情境。”
人性化数字银行
Beaumont说：“没有对客户的亲身理解和紧密联系，我们就无法提供真正的便捷服务。我们必须了解很多事，比如客户服务过程始于何处，或者客户更倾向于哪种对外联系方式，是手机、网上银行还是脸书？我们要设身处地为客户着想，所以必须把所有这些因素的变化考虑在内。”
因此，渣打银行把重点放在了人性化的数字银行建设上。对渣打银行来说，这意味着高渠道可用性、跨不同市场的可重复性，以及与联络中心的清晰整合，而后者往往是客户求助的最后选择。银行服务提供商还需要一个更灵活、适应性更强、能轻松迎合新渠道的平台-甚至包括尚未出现的未来渠道。另外，它还要支持更先进的客户服务过程挖掘技术，能从中获取用于改善服务的宝贵资讯。
Beaumont解释说：“语音分析、人工智能一类的高端技术越来越普遍，意味着金融服务机构需要更好的从过往互动和交易历史中挖掘数据，以便更清晰的了解客户。”
要做到人性化，另一个关键要素在于用合适的工具武装员工。“如果我们的员工还在使用老旧过时的办公工具和碎片化的坐席桌面，那我们就没法指望建立更深入的客户联系。”
Beaumont解释说：“为了保持一线的工作效率并提高整体满意度，我们知道我们必须得在坐席桌面统一各种通信渠道。在这个行业，我们贩售的是信任和建议。没有能放心使用的技术，我们就做不到这一点。”
选择Avaya的理由
渣打银行决定采用Avaya基于云技术的解决方案来解决上述难题，特别是托管的私有云模式。Beaumont说：“我们必须得做一些特别的东西。我们在很多个国家都设有联络中心，有数不清的联络中心平台要管理。这些平台种类各异，要管理它们不但成本高昂，而且可能损害到客户体验。我们觉得还有更好的办法。”
“权衡实际业务和客户需求后我们发现，公共云模式还不适合我们。Avaya的私有云打造的全球平台不但符合我们的需要，还确保了最佳安全性和数据私密性。”
“解决方案设计精妙，Avaya提供的管理服务让我们能做到逐步消费，用多少，买多少。我们还能极其迅速的扩张系统，以高效率的方式跨不同国家的联络中心进行部署。作为一家国际性服务供应商，这对我们意义非凡。Avaya还支持客服代表通过统一的桌面视图收集相关客户信息，制作个性化提示，简化数字渠道和设备的管理。所谓双赢莫过于此。”
最后，Avaya之所以获选，还因为它在银行领域的出色成绩，以及提供个性化云应用途径的能力，而后者对渣打银行来说尤其重要。“他们的解决方案不但简单易用，而且能配合我们的实际情况，随时灵活过渡到公共云。另外在托管服务方面Avaya也经验丰富，可以说他们真正满足了我们的所有要求。”
数字通信日趋智能化、简单化和个性化，客户希望能以方便、安全的方式享受银行服务。在渣打银行看来，数字化转型不仅仅在于交易，更重要的是促进更有意义的客户关系。
挑战
银行客户对沟通方式的期望与日俱增：语音、文本、自助服务等；
银行员工需要更强有力的办公工具，以建立更深层次的客户联系；
分散在世界各地的众多不同平台不但成本高，而且非常复杂，可能损害客户体验；
创造的价值
渣打银行的新平台更适应银行客户快节奏的数字化生活脚步；
新平台支持统一、个性化、无关渠道的客户服务，避免技术过时；
新的OpEx模式意味着服务可以随用随付费，有助于降低新解决方案应用的增量成本；
解决方案
Avaya OneCloud™ 定制
Avaya 主动外拨管理器
关于渣打银行
渣打银行为全球最具活力的众多市场提供银行服务，其中包括亚洲、非洲和中东地区
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