1月14日，粤通卡运营单位广东联合电子服务股份有限公司（以下简称“联合电服”）向金羊网记者表示，推动快速退款，对金额明确的先退费后核实调账。

　　同时已安排客服人员24小时值班，上线智能机器人客服，同时增加呼叫中心话务员从不到100人至500人，日均可处理ETC投诉1000宗，但目前广东有近2000万的ETC用户，服务难度大。

　　针对使用ETC时出现多扣费问题，“联合电服“将试行先行垫付多收通行费，先向用户退费，再联系道路业主核实和调账。

　　客服人员提醒，车主如遇扣费异常，可在粤通卡微信公众号输入“扣费异常”，根据提示填写投诉表单，如核实为多扣费，会马上安排退款。

　　受2019年大规模发行ETC卡以及2020年取消省界收费站收运营规则变化影响，粤通卡热线用户咨询量骤增，导致部分客户较难接入。不少车主反映，很难打入ETC客服热线，或通话不久就被挂断。

　　对此，联合电服表示，粤通卡表示96533呼叫中心已通过增加话务人员、组建投诉处理中心及优化线上智能机器人等措施，提升咨询受理能力。目前呼叫中心话务人员由6月前不足100人，增加至现在500多人，目前接通率约70%；投诉处理中心目前增至50人，负责跟进处理呼叫中心、线上客服等渠道的业务投诉，日均可处理投诉1000宗。

　　由于多收费投诉情况较为复杂，需要客户提供的信息较多，通过话务员沟通不但时间长，也容易出现信息填写错误的问题，导致需多次联系客户确认相关信息。

　　为此，联合电服公司开发了智能客服机器人，客户通过粤通卡微信公众号和粤通卡ETC小程序，除了可以回答相关使用问题，更能通过填写表单，在线轻松处理修改手机号码、车牌占用、空充账号解绑、投诉登先记等业务。因此话务员也会推荐客户，多使用线上渠道处理多收费问题。