心理学家会用逆向思维为焦虑的人做心理疏导，例如，一个名年轻的医生由于害怕出汗来咨询。他一想到会出汗，马上就会大汗淋漓。

　　心理学家建议他在将要出汗时下决心让大家看看他是多么能出汗。他试着做了，发现只要遇到引发他焦虑的人，他就对自己说：“以前我只出12公斤的汗，这次我至少在他面前出120公斤的汗！”结果他只用了一周的时间，就摆脱了焦虑困扰。（案例来自《活出生命的意义》）

　　同理，如果客服遇到了非常难应付的客户，也许他遇到了重重挫折，就是想发泄一下。

　　那不妨你就让他充分的发泄完他的不满，不试图打断他，等他说完，再来耐心地和他谈解决方案，而不是受他情绪的影响，变得愤怒或者沮丧，这样他才会意识到与其纠缠下去，不如早点解决，进而态度变得缓和。

　　呼叫中心部门的管理都是一点点的理顺的，在这个过程中，都是靠实践经验试出来的。

　　新的规定或者指标常会有一些不合理的地方需要修改，客服们能积极提出合理建议，都是为整个管理架构的完善贡献价值。

　　例如：如何通过制定个性化的目标来降低通话时长，而不是只是遵守“死规定”。

　　如何利用新的数据分析方法优化报表，并且乐于为大家分享。

　　渐渐地你会发现你解决问题的能力会不断的提升。

　　通常较大的目标都需要通过一个个小目标的实现来实现，所以新的一年我们来设立几个小目标来指导自己，可以是工作上的，也可以是生活上的，但是需要是可衡量、可量化，能够适时调整的目标。

　　例如：一年读几本关于客服管理的书；

　　学会几个实用的数据分析的新技能；

　　坚持健身，保持身材或者减少多少公斤的体重；

　　部门的管理者也可以定这样的目标：培养1-2个员工晋级到几级客服岗位。

　　年初定了目标，写下来，每月自省，到了年末看看能完成几个。