为何设立“客服鼓励师”岗位？一位95后客服道出心声：“超人也会累”。为保证客人体验，携程客服平均5秒内接起电话，7×24小时在线。日常情况下，全体携程客服日均接电话30万通，春运高峰期或突发情况时，呼入量可接近50万通，客服每天“像上战场一样”。而这些携程客服平均年龄只有24岁，2/3为年轻小姑娘。

　　生于98年的客服小晨，见证每晚上21点携程客服中心的灯火通明。在春运开启后，许多客服连续工作12个小时，有人加班至16小时，熬着通红的双眼准备下班，看到电话呼入灯闪烁，又戴上耳机再多服务一位客人，直到被领班“强行请走”。

　　客服离不开喉宝和水。携程客服日常每天说话4万至5万字，春运高峰期可达8万字，相当于朗读一部中篇小说。有人两天吃完一盒喉宝。全体携程客服每天吃的喉宝，叠加高度超过埃菲尔铁塔。一位携程客服，买了一个500毫升的啤酒杯，只为少接水多接电话。另一位女客服，为了少上厕所多接电话，练就一种“水含在嘴里润喉但不下咽”的特殊技能。

　　然而，客服承载太多的“情绪包袱”。有客人因天气原因导致航班被取消，打电话朝客服大喊大叫。有客人订了不可取消的酒店房型，有事不去住，打电话跟携程客服吵架要求免费退房。做客服这一行，不被理解的情况非常之多。

　　客服是携程提供高品质服务的源泉。携程招聘负责人表示，自业内首家设立“616客服节”后，更设立“客服鼓励师”岗位，为这些年轻人的春运加点甜，更为保障客人出行。

　　当前，携程已收近千份简历。这其中，不乏曾从事过客服职业、或父辈从事铁路行业者，他们“非常懂客服在春运时的艰难”。也有医药大学博士、会三门外语的健身教练、资深心理学专家、营养师、喜剧专业高材生投来简历。携程正在积极筛选简历，寻找适合人选。