时下，新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控正在全面推进，防控力度持续加大，形势复杂严峻。为了控制疫情蔓延，防疫部门、公共服务、银行、电商、旅游等一系列人流量密集型行业的客服中心正面临着前所未有的巨大挑战。

　　疫情之下，如何一方面缓解客服业务压力的激增，另一方面解决集中服务的人力资源严重不足的矛盾?如何通过技术手段部署远程坐席，开展远程业务?如何在有限的客服资源下保障服务品质?如何引导使用自主渠道，智能化AI工具，实现“线上场景替代”?

　　对此，远传针对疫情发展的关键时期、保障需求，分步骤、分场景部署远程智能服务应急解决方案，并已完成落地服务。

　　一、机器人在线全量触达及闭环管理：防疫部门智能跟踪及反馈人员防疫信息

　　当前看来，新型冠状病毒感染的肺炎传播需关注春运回乡及返工两个人流集散高峰段。除了掌握人流地理信息，防疫相关部门还需实时严控人员的身体状况，了解感染接触风险，做好一对一访查工作。无疑，传统人工电话访查根本无法满足目前疫情防控需求，且存在服务人员感染的风险。

　　基于此，在疫情期间，各级防疫相关部门鼓励社会各界提供智能防疫方案，落实数字化人员防疫信息跟踪及反馈。远传积极部署智能外呼机器人，通过智能外呼平台，从信息采集、情况排查、通知及回访三大场景入手，实施一对一批量机器人智能语音外呼，触达效率相比人工大幅提升。下一步，远传将与腾讯合作，联合地市防疫部门，通过智能化手段进行全量触达和闭环管理，对节后大量返程客流进行回访，目前已梳理了6个关键流程，并完成Demo版本。

　　二、云模式远程坐席：开放服务生态，保障客服人员安全

　　在疫情期间，实现云模式远程客服，进而保障客服人员的安全办公环境已势在必行。实现远程坐席的难点在于，如何实现客户资源、数据资源、产品资源、人力资源、平台资源，乃至客户场景、渠道、客户终端、客户连接、企业生态的共享、共融、创新和连接，进而创造开放生态体系。

　　为解决上述难点，远传U客采用“云模式”的创新客服形式，通过多渠道接入，融合电话、微信、网页，app等多渠道客服，采用一个平台，一体化服务，实现7*24小时智能客服机器人与人工客服无缝结合，做到服务统一管理，一键流转，确保疫情期间服务不间断，环境安全可控。据悉，远传基于“云模式”为企业提供高效快捷的服务解决方案，将集中座席快速调整部署成远程座席，目前已为多个企业提供疫情远程座席服务。

　　三、众包居家客服：缓解客服人力缺口压力

　　由于新型冠状病毒感染的肺炎具有较长潜伏期、人传人的特点，广大呼叫中心在疫情期间必将面临客服人力资源缺口大、客服人员工作环境风险高、服务响应不及时、服务质量下降等问题。然而，临时启动全业居家客服又面临场景及业务流程复杂、客服系统难以支持的现象。因此，“居家客服”需首先和客户一起分离场景，分析业务流程，采取分层分级的居家客服响应。除了应用AI技术手段外，需协同专业人员嵌入业务流程，分析热点话务，改善调整话术，缩短培训时长，脱敏业务资料和做知识库提醒以及IVR指向性分流。

　　对此，远传的众包居家客服，采取了“四步走”战略：

远传众包居家服务“四步走”流程图

　　打赢疫情防控阻击战，我们责无旁贷。让我们携手努力，以丰富的运营经验、高素质的专业人才、先进的技术平台、丰富的座席资源、创新全新的运作模式，发挥优势，承担起服务各行业客户、支撑全国防疫抗疫的重要职责。