新型冠状病毒依旧肆虐。连日来，从电视新闻、微博、微信传出的消息一天天揪紧全国人民的心。随着疫情防控力度的不断升级，一座座城市陆续按下了“暂停键”。与此同时，成千上万的人正默默奔赴这场“无声的战疫”。

　　疫情之下，城市寂静了，但呼叫中心的话务线确异常忙碌。无以计数的话务像条条丝线“连接”着城市的需求，缝补疫情带来的“伤口”。

　　来自防疫部门、水电气公共服务部门、医院、银行、电商、旅游等一系列人流量密集型行业的客服中心业务量不断激增，如何一方面缓解客服业务压力，另一方面解决集中服务的人力资源严重不足的矛盾?如何通过技术手段部署远程坐席，开展远程业务?如何在有限的客服资源下保障服务品质?如何引导使用自主渠道，实现“线上场景替代”?如何让智能化AI工具变成真正的“抗疫”武器，而不是摆设?作为呼叫行业者，我们从来关注“连接”，这一次，我们希望我们的努力像薪火传递，在疫情笼罩的穹顶之下，“连接”成更坚实、更温暖、更明亮的征途。

　　值得欣慰的是，全国呼叫行业在此次疫情中都积极部署服务应急措施，争分夺秒赢取战疫时间。以杭州远传新业科技有限公司为代表的智能交互企业，针对疫情发展的关键时期、保障需求，分步骤、分场景部署远程智能服务应急解决方案，并已完成落地服务。其主要措施是：

　　一、采用机器人在线全量触达及闭环管理：防疫部门智能跟踪及反馈人员防疫信息。远传积极部署智能外呼机器人，通过智能外呼平台，从信息采集、情况排查、通知及回访三大场景入手，实施一对一批量机器人智能语音外呼，触达效率相比人工大幅提升。

　　二、采用云模式远程坐席，开放服务生态，保障客服人员安全;远传基于“云模式”为企业提供高效快捷的服务解决方案，将集中座席快速调整部署成远程座席，目前已为多个企业提供疫情远程座席服务。

　　三、开放众包居家客服，缓解客服人力缺口压力。采取“四步走”战略：帮助客户分析流程，分解分离可居家承接业务;集中有效人力资源，开展专业线上培训;按需对接远程坐席，原系统无拓展能力用户，免费赠送云客服;针对自有人员不足、返岗有缺口及免疫热线等客户，开放共享众包服务模式。

　　据悉， 远传通过智能服务整体解决方案为多地防疫部门及企业缓解了服务坐席压力，降低了安全风险。

　　打赢抗疫阻击战，呼叫行业责无旁贷。我们希望与社会各界携手努力，以丰富的运营经验、高素质的专业人才、先进的技术平台、丰富的座席资源、创新全新的运作模式，发挥优势，承担起服务各行业客户、支撑全国防疫抗疫的重要职责。让我们为众人抱薪火，传递属于呼叫行业者的爱。