CTI论坛(ctiforum.com)2月5日消息(编译/杨毅): 在今年的Cisco Live上，有很多呼叫中心的更新。

　　2020年1月28日，思科在线(Cisco Live)已进入第二天，据报道，当天有2万名与会者。在1月27日的新闻发布会上，Live 2020被证明是创新的堡垒。第二天，思科宣布与Voicea和谷歌云的呼叫中心AI (CCAI)进行新的整合。

　　介绍Webex人工智能助手。思科与Voicea集成的新的呼叫中心将允许座席与客户进行电话交谈，并且引擎提供呼叫记录和摘要，自动化代理的呼叫总结，以提高生产率。思科的Webex人工智能助理负责跟踪谁说了什么，以确保任务仍在计算范围内，并突出显示呼叫并自动与CRM系统同步。

　　与思科的其他产品组合一样，新的呼叫中心解决方案与北美、欧洲、澳大利亚和亚洲的数据中心合作，并通过思科的协作Flex计划提供。对Voicea的收购早在2019年9月就完成了，思科在一份声明中表示，它将继续为Voicea添加新功能，客户将在添加后自动访问Voicea。

　　谷歌云CCAI合作伙伴拓展

　　另一项来自思科Live 2020的声明，与谷歌云CCAI的合作关系扩大。思科表示，希望将对话IVR、聊天机器人和座席辅助引入其呼叫中心业务。会话IVR将增强思科的呼叫中心解决方案，并让企业通过谷歌的IVR扩展更精简的用户体验。

　　更新后的谷歌云CCAI伙伴关系意味着您可以用几句话来表达想要实现的目标，并且使用谷歌云的NLU，解决方案扩展了简单任务的自助选项。对于更复杂的问题，思科说你会被安排到代理那里。还有24/7访问执行基本任务的虚拟座席。

　　谷歌云会话AI和CCAI的领导Antony Passemard在Cisco Live上分享到:

　　“通过将思科的呼叫中心技术与谷歌云的CCAI NLU和语音功能相结合，企业可以减少平均处理时间，并帮助代理提供更好的客户服务。”

　　Webex的体验管理

　　在2019年8月，思科收购CloudCherry公司以促进其预测分析愿景。CloudCherry是一家客户体验管理(CEM)公司，提供客户旅程映射，开箱即用的集成和预测分析。如今，这桩交易似乎走在了正确的轨道上，它表明，这对搭档将进一步把CloudCherry整合到新的Webex体验管理平台中。

　　Webex体验管理融合了呼叫中心数据和情感数据，因此座席可以更好地通过聊天、电子邮件和短信与客户交流。思科表示，公司认为目前的做法存在缺陷，希望做出改变:

　　“缺少的是告诉公司何时、何人以及如何与客户打交道的情报。”

　　该平台可以实时了解客户的感受，因此座席可以调整用户体验。Webex的新管理平台甚至可以识别“有风险的”客户，以便代理能够洞察如何最好地留住客户。

　　思科在这一过程中的表现是明智的。当有人呼叫呼叫中心时，该平台将呼叫路由到最适合处理该呼叫的代理，因为它记住了他们“与真人对话”的偏好。

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