武汉市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部对疫情采取的防控措施后，中国邮政集团有限公司电商分销局考虑到公共交通中断可能会影响到湖北邮政11185客服中心员工的上下班，启动了全国邮政11185客服中心应急预案，确定采用迁出湖北邮政11185客服中心来话业务的方案，以缓解湖北省邮政分公司的人员压力。

1月23日，湖北11185客服中心

　　精心准备，顺利完成迁移割接。7时，开始与集团信息技术局、湖北省邮政分公司和陕西省邮政分公司进行紧急协商，决定将湖北11185的全部来电切转到陕西邮政11185中心，在疫情结束前暂由陕西邮政11185客服中心负责受理湖北全省的客服业务，各类业务工单仍由湖北邮政处理。8时，北京，集团总部11185技术支持工程师、11185业务管理团队全部到岗，制定11185系统的割接方案和11185中心应对武汉疫情的服务话术调整方案，建立2个业务交流群;陕西西安，陕西11185中心开始紧急召回休假员工，并临时抽调工单处理人员支援客服;湖北武汉，湖北11185中心提取数据，做好业务处理话术和其他话务迁移前的准备工作。10时，北京、武汉和西安三地准备工作全部到位。11时，开始做配置文件核对和数据导入。11时30分，本次迁移系统升级工作顺利完成，系统测试通过，陕西11185中心开始受理湖北的客服业务。截至今日中午12时，陕西11185中心受理湖北11185来电62通，接通率100%。

目前的陕西11185客服中心

　　全力保服务保畅通。湖北11185客服中心迁移完成后，将重点开展三个方面的工作。一是全天候关注11185中心系统的运行状况，保服务、保畅通;二是每日收集陕西11185中心受理的湖北来电，梳理客户反馈，关注舆情热点;三是向全国31个省份11185客服中心下发应对武汉特殊情况的服务解释话术，缓解服务压力，准备江苏邮政11185客服中心作为备份支撑中心，以备应对紧急情况。

全国邮政是一家人

关键时刻心连心

服务客户用邮需求

各地邮政人全力以赴