疫情就是命令，防控就是责任，华夏银行客户服务中心认真贯彻习总书记对疫情防控工作的部署，以中国银保监会、中国银行业协会、北京市委市政府和华夏银行党委各项要求为指导，制定应急预案，7*24小时坚守岗位，牢记服务客户初心，以饱满的热情及对事业的热爱为抗击疫情贡献力量。

　　不间断服务，7*24小时坚守

　　
　　春节本应举家团圆，但面对疫情，客服小伙伴没有退缩，舍弃小我，坚守岗位。很多已经办好请假手续的小伙伴自觉结束假期、办理退票，从温暖的家中提前返岗。因为他们的勇气和奉献，客服中心7*24服务不间断。

　　特殊时期，华夏银行客服中心一是保障接通水平，科学进行人员排班。二是保证服务质量，强调服务格外耐心、有礼。三是做好业务支持。后援各岗联动加班，及时更新特殊时期知识点，及时进行业务提示，确保华夏银行抗击疫情举措准确告知客户。四是做好员工防护，定时消毒现场、监控员工体温、集中采购餐食，发放防护口罩。春节期间，95577客服中心每日人工接通率保持95%以上，客户满意度98%以上。

定时测量体温消毒现场

　　制定应急预案，做好攻坚准备

　　面对疫情，他们做好应急准备。考虑到疫情对客户、分行、员工的影响，客服中心通过场景化方式紧急制定《疫情防控期间应急预案》，确保95577业务连续性，保障金融服务顺畅.

　　利用智能服务，分流座席压力

　　考虑到疫情的持续性，为不影响客户办理金融业务，他们采取多种措施分流人工服务压力。一是及时在智能客服机器人系统中设置疫情期间的常见金融业务问答，例如网点营业时间调整、金融产品销售时间调整等内容，客户使用95577语音自助服务、手机银行等电子渠道的在线客服，均可获得相关信息;二是在自助语音服务中加挂提示信息，提示客户遇到人工服务繁忙时，选择自助渠道办理业务，并告知其操作步骤;三是将手机银行、微信、网银、网站等电子渠道的在线客服放在醒目位置，方便客户随时查询使用;四是安排专人对智能客服机器人系统及时维护，分析客户关注热点，适时调整业务知识点，向客户推送关注度最高的业务介绍。

　　组织爱心捐款，全力支援武汉

　　1月28日，华夏银行客服中心按照中央金融团工委《关于组织动员金融青年积极参与疫情防控工作的通知》，组织小伙伴积极捐款，累计捐款6180元，凝聚强大青春正能量，奉献赤诚中华儿女心。

　　在抗击疫情的每一天，华夏银行客服中心以初心、勇气、智慧服务客户、履行责任。相信在党中央、国务院的坚强领导下，在每一位中国人的努力下，我们必定迎来抗击疫情的伟大胜利，终会面朝大海，春暖花开。