突如其来的疫情给企业服务带来了一场大考。一边是“居家宅”引发的线上服务需求激增，一边是“史上最长春节假期”带来的客服人员异地分散，“居家客服”成为两手抓两手硬的最优选。

　　复工在即，作为国内领先的智能客户体验解决方案提供商，Udesk特邀首席客服专家李昂，分享让“居家客服”更高效的三字秘笈：一松、二提、三紧。“在给客户提供整体的客服咨询方案的时候，我们都会整体考量特殊时期的需求，以增强企业客户服务应对突发情况的韧性，希望这次的分享能够切实帮到大家”，常年服务世界500强客户的李昂表示。

　　以下是干货：

　　一松：心态要放松，斗志要昂扬

　　人心齐，泰山移。习惯了人力密集以及高频内外协作的工作模式，当独自“居家客服”时，客服人员的心理容易走向两个极端，要么过于松懈，要么过于紧张，从而影响服务效果。作为管理人，首先需要搞好心理“战役”，帮助客服人员克服心理焦虑，通过远程或电话沟通的方式做正面和积极的心理辅导，要给予客服小伙伴充分的信心和关心。

　　客服系统作为对接客户的一线战场，还需要与公司各部门高效协同，才能保证服务的质量。因此，“居家客服”不是部门层面、而是公司层面的事，需要和公司的管理层进行沟通，让整个公司的管理层充分支持客服团队在家办公的事。

　　在沟通的过程中重点强调公司对支持防疫需求的决心、对个人员工健康的关心以及公司对“居家办公”提供的各种软硬件支持。除此之外，要和客服伙伴确认在家办公的网络和物理环境是否可以胜任在家办公的要求。如有部分客服小伙伴有顾虑的话还需要做加强的沟通，要给予客服人员信心和额外的关注。

　　二提：巧用工具，标准化流程，提升协同效率与服务效率

　　“居家客服”少不了通过远程办公，进行内容部沟通与协作。可以充分利用微信群、企业微信等通讯工具以及远程会议工具，减少缺乏见面而造成的信息减损。客服小伙伴在家办公期间要使用的远程会议工具要具备语音、视频和桌面(文件)分享的功能。这样可以通过远程沟通的过程模拟面对面的场景，在沟通的过程中也可以做一些员工关怀和互动促进团队归属感和荣誉感。

　　考虑到疫情带来的服务量激增以及可能存在的客服人员不足的问题，建议通过自助问答、智能机器人减少人工客服的压力。在进线智能分流的同时，还可以通过自定义显示内容，文档同步功能，减少客服人员手动操作，帮助提升服务效率。

　　公司的资讯部门或信息部门(IT)确保客服软件(包括自开发或第三方)的配置和网络稳定性，要做好相应的灾备策略。还要考虑配置用手机、电脑接听热线电话。配置完毕后还需要进行电话测试。

　　除了巧用工具，流程管理也是提升效率必不可少的一环。

　　1. 工作流程：客服小伙伴儿们在家办公与在职场办公的形式不同，由于客服人员之间无法见面做面对面的沟通，工作流程的严谨度可能会受到影响，其降低整个工作流程的标准和效果。 因此，客服管理人员还需要在每次的远程会议里多次强调工作流程的标准化并告知客服人员间协作的重要性。同时，会议中也要邀请协作部门的核心人员一起参加并配合整个流程的顺利执行。另外，工作流程也尽可能的利用客服工具来进行设置，例如使用工单系统，内部协作系统。这样可以更好形成封闭属性，让客服与其他协作团队在固定的工作流程里操作，总体的效率不会受到过大的影响。

　　2. 协作质量：关于服务协作的整体质量，客服管理人员需要站在一个宏观的角度去监督协作的质量(客服团队和协作团队的表现)，管理人员要关注协作过程的具体质量，例如工作流程的SLA(服务等级)。客服管理人员通过监控报表观察整体业务流程的SLA情况，在SLA报表加上报警的条件，例如维修时间超时了，客服管理人员要利用远程会议的方式与客服及协作部门进行沟通一起找到根本原因，找到原因后再判读是否为疫情影响，如果是疫情影响需要对外做出公示获取客户的理解，如不是疫情影响就需要内部加强沟通的频率及将SLA数据第一时间同步给各个成员。

　　3. 协作复盘：客服管理人员要多次安排团队间(客服加协作团队)的协作复盘会，将协作不足的方面和整个协作体系的成员进行沟通、改善、优化等后续的执行动作。

　　三紧：心态要放松，KPI不能松

　　居家客服，困难和不便或多或少有之，但考核绩效却不能随意降。疫情期间的绩效设置要秉持科学设置、实时跟踪、及时公示的原则。

　　1. 科学设置：疫情期间，需综合考量疫情带来的实际困难，结合平时的绩效，科学调整KPI权重。总体要秉持“跳一跳才能摸得着”的原则，不能设置的毫无难度，尽量不降指标。

　　常规下的指标

　　特殊情况的指标

　　2. 实时跟踪：时刻关注整体客服团队和个人的KPI绩效水平，做好环比和同比的跟踪与记录。当KPI出现异常时要主动的沟通，给客服人员做好改善计划，并跟踪执行效果。

　　3. 及时公示：在特殊时期，客服团队整体KPI受到外界的影响。不仅要做到团队内部的调整，也要做好对外的公示。例如在特殊时期的服务质量或承诺时间调整的公告，在线客服的话术以及呼叫中心自动播报的提示等。

　　【总结】特殊时期，客服小伙伴们一起克服疫情!客服管理层愿意相信团队成员的自觉性和专业性，也愿意照顾团队成员遇到的困难。只有这样，才能真正在组织内建立一个高度信任、充满活力的团队。