突然爆发的疫情给原本温馨的春节假期带来了刺骨寒意，但奋战在防控一线的人们给全国人民带来了春天一般的温暖。这些天，人们纷纷点赞支援武汉的白衣天使、物流专线、解放军战士。只是很少有人注意到，在看不见后方，还有一群隐身的“逆行者”，也在日以继夜地服务受到疫情影响的人们——

　　1月27日，大年初三，人们纷纷取消外出行程，宅在家里安心过年。然而，刚刚在家里过完除夕的小郑却拖着行李箱冒雪往火车站赶。她要赶往数百公里外的合肥同程艺龙客服中心。那里，她的同事们正全力应对暴增的电话量和在线退改需求，她必须火速返回支援。

　　伴随着疫情的持续蔓延，原本井然有序的春节黄金周旅行旺季戛然而止，很多航班被取消，前往疫区的旅行团全面停止，非疫区的出行也相继受到了影响，随之而来的是瞬间极速增加的退单申请，所有的在线旅游平台、航空公司、酒店集团、旅行社的客服电话瞬时呼入量爆炸性增长，一度造成了严重的排队积压现象，很多消费者抱怨客服电话无法接通。

　　然而，普通消费者可能不知道，此时整个旅游行业客服人员正在24小时不停歇奋战，应对远远超出最大承载量的电话及线上服务请求。一时间，旅游行业的客服一线俨然变成了应对疫情的特殊“战线”。

　　自1月23日以来，携程、同程艺龙、途牛等在线旅游企业的一线客服均开启了加班模式，原本处于休假状态的客服人员纷纷被紧急召回公司加班。携程位于江苏南通的万人呼叫中心也迎来了其自成立以来最为繁忙的一周，一线客服人均每天要服务200多为消费者，人均加班13小时。由于正值寒假，不少加班客服不得不带上年幼的孩子到客服中心支援。随着退改政策的不断迭代，机票、酒店等非自愿退款需求的快速增长。据了解，去哪儿自其第一版退改政策发布后，平台上非自愿退款上涨了10倍以上，相应地也产生了巨大的退单服务工作量。

　　(就是这些戴着口罩的客服小哥哥、小姐姐，在全力帮全国游客取消行程、减轻损失。)

　　在这个特殊的春节黄金周里，同程艺龙也有近千名一线客服人员临时结束休假返回工作岗位加班。由于机票的退改政策不断在变化，而且境外航空公司的政策也各有不同，客服人员在处理退单申请的时候需要花费大量的时间进行筛选和对照，处理一单的工作量比平时增加了50%以上。

　　酒店业务线的压力也非常大，酒店业务平均每位客服每天的工作量增长了2.6倍。一线客服岗位人力极度紧张，一线人员自疫情爆发以来一直处于高强度的加班状态。为了应对突然暴增的工作量，同程艺龙几乎所有可用的客服人力全部到岗，24小时持续处理用户的退改需求，每天平均工作时长10小时以上，平均每天累积加班800小时。

　　除了一线员工全力应对外，为了缓解人工客服通道的严重排队问题，同程集团的技术人员也加班加点研发在线自助退改功能。经过连夜奋战，自助退改通道终于在大年初一当天上线了，用户可以通过该通道自助提交机票、酒店、度假等出行出游订单的退改申请。

　　在上线自助服务的同时，针对酒店预订用户同时还启动了紧急爆单流程，来电量由前期的60000+逐步下降至7500平稳状态，接通率由前期的13.4%快速提升至92%，在线端咨询量由前期的20000+起下降至1400起，接通率由前期的20.6%快速提升至97.9%，保证了用户需求能在第一时间得到解决处理。

　　“我订了一家6口大年三十回老家的往返机票，提交自愿退票，一共损失近2千元。”消费者余先生没想到，民航局很快出台规定，1月24日0点前订的机票都可以无损全退(后又改为1月28日0点前)。余先生本以为这12张机票已完成退票，可能无法享受最新的无损退政策，但在尝试联系同程客服后，客服表示将联系航司进行追款，并承诺自己持续会跟进此订单。

　　“不论结果如何，至少客服很贴心。”余先生并没抱多大的希望。没想到在家等了三天，竟然收到了退款。他不知道，因为他的去程和回程是两家航司，并且现在航司咨询量也很大，电话进线需要等待很长时间，连续三天客服每天都跟进此订单，吃饭空闲的时候就给航司打电话，他的主管也主动帮忙一起联系，最终在该客服的努力下两家航司同意给客户特殊申请退还款项。

　　“非常时期，每一位客服都承受着巨大的心理和体力上的压力，但是当听到用户满意的反馈后就觉得他们所有的坚持都是值得的。”同程艺龙助理副总裁、客服中心负责人肖玉池表示，在现有的资源条件下，尽一切可能帮助用户减少损失，这是自疫情爆发以来所有在岗同程艺龙客服人员的共同认知。同时，同程还启动了2亿元危机应急保障金，尽全力保障用户权益。