“12345吗，我们小区有新来鄂牌车辆，你们快派人来消毒排查啊。”

　　“12345吗，我们这里有人搞聚会活动。”

　　“12345吗，这里有药店高价卖口罩和消毒液。”

　　“12345吗，我想咨询一下....”

　　这个春节，各地12345政务热线来电量均创下历史新高，且多与新型冠状病毒感染的肺炎疫情相关。为紧急应对疫情形势变化，做好群防群控，有效征集疫情线索，同时确保在此特殊时期群众诉求及时得到响应，多地启动24小时在线受理。期间，捷通华声为山东、江西等多个省市搭建的智能化12345平台，配合当地政府，提供了“永不占线、快速响应、精准服务、智能监督、事事有回音”的服务热线。

　　沟通不占线——全渠道覆盖，一语直达

　　通过集成捷通华声自主知识产权的语音识别、语音合成、语义理解等AI技术，智能化12345热线支持市民通过电话、微信、APP等多种渠道反馈问题。

　　当市民提出诉求后，智能服务系统将进行引导、反问补全，精准辨识市民诉求并转接问题归属的责任部门。市民直接与责任部门沟通，简化问题反馈流程，提高沟通效率。人工客服则主要聚焦于模糊性复杂问题或超越机器人权限的问题。

　　借助智能化分流模式，帮助地方政府更好地应对了因疫情形式变化而带来的市民来访量突增情况。

　　信息不延迟——知识自学习，及时回应公众关切

　　与新冠病毒一起传播的，还有各种各样传言、谣言。一个消息回复不准确、不及时，很可能就会引起恐慌。战胜恐惧最好的办法是确保信息公开透明，只有及时准备发布权威信息，第一时间同步疫情防控的最新态势、政策措施和工作进展，才能赢得群众理解和配合。

　　相比人工客服，智能客服自学习能力更快，政务平台将经确认官方信息和标准话术导入系统知识库，经过充分加工训练，智能客服可以迅速掌握相关信息，及时回应群众关切问题。

　　遇到模糊性强等机器人无法回答的问题，系统将无缝转至人工客服，做到及时、全面、客观、真实。充分尊重群众的知情权，有效放大正面声音，为打赢疫情防控阻击战创造有利社会条件。

　　服务不打烊——智能监督，加强社会保障工作

　　特殊时期，公众对涉及生活保障、健康安全等问题更为关注和敏感，只有切实提供高效优质服务，积极响应群众呼声，才能赢得市民大众理解和配合，增强社会信心，筑起群防群控的铜墙铁壁。

　　捷通华声提供的智能语音分析系统，能够将全部的通话信息转写为文字，用设置好的规则进行评定，对服务过程中的推脱、懈怠、不礼貌等情况进行智能质检，保障政务服务质量，充分发挥“连心桥”“民心线”作用。