近日，小i机器人为“佛山12345”热线在其微信公众号增加了疫情相关的咨询解答功能，通过在其微信公众号“智能客服”专栏上线“肺炎防控”专题，对大量市民关注的疫情热点问题进行智能解答，大大缓解了疫情期间“佛山12345”一线坐席人员的工作压力。

　　项目概况

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　　“佛山12345”是国内较早设立的地方政府综合性政务服务热线，通常受理人们对公众问题的投诉和咨询，一年的平台服务处理量达四百万人次以上。自疫情发生以来，佛山12345市民热线来电量激增，大量的佛山市民通过联络市民热线进行疫情线索举报、投诉及各类疫情信息等咨询，佛山12345的一线坐席人员压力倍增。如何为市民提供及时快速的反馈，成为佛山12345急需解决的问题。

　　面对挑战，佛山12345市民热线管理办公室提出与小i机器人共同协作，以满足市民日益增长的咨询诉求。小i机器人也迅速响应，协助佛山12345提取市民诉求的关键要点，并利用自身平台优势，帮助佛山12345在其微信公众号内接入防疫知识库，在“智能客服”专栏内增加“肺炎防控”专题，实现疫情相关的咨询解答功能。

　　功能介绍

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　　关注“佛山12345”公众号，进入智能客服专栏，即可看到“肺炎防控”专题和多个关于肺炎的常见问题，也可以在下方对话框内提问，了解你想知道的更多疫情相关信息。

　　项目效果

　　自“肺炎防控”专题上线后，使用“佛山12345公众号”智能客服的人数增加迅速，其中提问肺炎的问题数更高达总问答数量的约四分之一，及时有效地向佛山市民提供了关于疫情发展、防疫知识等信息查询服务，真正响应了佛山市民的实际诉求。

　　变“被动服务”为“主动服务”，佛山12345通过此项目，用人工智能的技术真正为市民群众带来有效帮助，获得了高度认同。

　　技术方案

　　小i机器人以底层AI算法和上层业务场景完美契合的方式，为广东市民提供及时的讯息咨询服务。

　　佛山12345“智能客服”平台通过小i的自然语义理解技术，可理解用户的发言内容，提供文字或多媒体形式的回复，也可以通过与外界数据互联的形式提供服务。

　　“肺炎防控”知识库已全面接入权威防疫信息，疫情期间为不便出门的用户提供多方面的服务及信息参考

　　对话机器人支持复杂的多轮交互，收集用户的多项信息，以疫情期间常用的信息调查为例，通过在机器人平台的可视化操作界面，快速配置对话逻辑，即可实现以下调查流程。

　　多轮会话深度结合用户的发言习惯，机器人询问用户多项信息，用户可分别回答或一次性回答，中途可打断，机器人均可灵活进行应对，实现人性化的交互体验。

　　彩蛋

　　未来，小i机器人将继续为佛山12345逐步开发智能语音IVR导航、智能语音外呼、智能坐席知识库等系统功能，为佛山市民提供更多便捷服务。

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