新型冠状病毒肺炎疫情的袭来，对很多企业的运营与客户服务能力都是一次重大的考验。如何在保证员工安全的情况下，迅速应对，持续企业的有序运营并保证客户服务质量，是摆在每家企业面前一个课题。

　　1、迅速应对 开启“居家客服”计划

　　作为持牌的消费金融企业的代表，捷信消费金融有限公司(以下简称：捷信)始终将客户的需求和满意度放在首位。为实现这个目标，捷信配备了一支附带强大的科技支持的高效团队。在面对此次突发疫情时，团队中的人能够一马当先，迅速到位，无缝开启捷信的“居家客服”计划，保证员工安全，保证公司有序运营。而辅助的技术支持，进一步增强了此次计划的迅速落地，助力捷信打赢此次疫情攻坚战。

　　2、尽职尽责 “居家客服”计划顺利实施

　　当疫情发生时，捷信就迅速启动了紧急应对方案，要求在确保员工安全的前提下，保证客户服务。同时，在武汉客服团队人力短缺的情况下，长沙和天津的客服团队同事，放弃休息，迅速驰援，无缝化地弥补了武汉客服团队的服务能力。

客服团队同事放弃休息通过远程办公及时与团队沟通客户需求

　　为迅速实施所有客户服务人员的远程办公技术和设备迁移，配合智能机器人技术，让员工在家安全高效地办公。在武汉运营部负责设备迁移的员工与天津和长沙的客服经理一直无休息地调配公司IT及微信服务供应商资源，并一起讨论搭建微信人工客服在家办公的功能，所有的工作持续到深夜。

确保客户服务不间断，同事加班至深夜

　　为确保远程办公的审核工作不受影响，运营团队负责审核的经理自驾帮助在家办公的同事到办公室领取远程办公设备，并安全护送他们回家，保证了同事的安全也维护了审核的服务水平。通过“捷信人”的执行力与奉献，保护了前线同事的安全，也换来了客户的满意和公司有序运营。

一台电脑，一杯水，一颗为客户服务的心

　　3、科技助力 实现高质量客户服务

　　此次计划能够顺利实施，除了人的快速行动以外，还得益于捷信将日常在客户自助服务、人工智能应答及人工坐席应答三个环节中的交互工具文本聊天机器人技术迅速应用于微信页面。

　　

捷信微信自助服务页面

　　由于交互工具文本聊天机器人搭载了前沿的自然智能(Natural Intelligence)的NLP(自然语言处理)算法引擎，其超强的自我学习能力，使交互工具交文本聊天机器人能够在日常的客户服务中不断丰富“知识库”。

　　为了向客户提供完善的人工智能客服体验，捷信在内部的AI培训师还通过帮助交互工具文本机器人在快速适应新的业务情境之余，变得更加“聪明”。

　　这些基于人工智能(AI)的高科技应用，成为捷信客服团队中的另一支重要的力量，他们不受疫情的干扰，超越了空间的限制，与居家办公的客服人员组成一支人与科技互助的团队，在疫情期间依然能够高质量地完成客户服务。

　　4、执行与奉献 为了更好的客户满意度

　　危急时刻，捷信通过人与科技的互助，帮助前线客服团队安全居家办公，无缝化衔接了客服务。正如捷信首席信息官戴家辉先生所说：“捷信居家客服的无缝开启，是团队执行力和公司科技实力的体现，同样也归功于每个伙伴的无私奉献。在疫情面前，个人的付出凝聚成集体的力量是无比强大的。我要感谢伙伴们的努力，特别是身处一线还在继续坚持工作的伙伴，他们的努力保证了在特殊时期我们的客户服务不间断，进而支持了公司的有序运营，诠释了捷信始终将客户满意度置于首位的服务理念。有了这样的团队，我们一定能早日战胜疫情，静候春暖花开。”