在“12345”没有硝烟的战场默默战“疫”，杭州市“12345”市长公开电话受理中心信息科科长徐俊就是其中之一。

　　每天一早，徐俊简单地吃了两口早饭就出现在“12345”受话大厅。此时大厅内异常忙碌，电话铃声此起彼伏，看到话务员一遍遍重复回答相同或相似问题时，徐俊就在想应该把简单、重复、高频的问题交给智能客服，让有限的人力集中解决市民复杂诉求，于是话务智能分流的想法应运而生。

　　奋战20时，“小杭”再添新本领!

　　“小杭”是“12345”的智能客服机器人，是徐俊团队一手训练，一手带大，徐俊更是被亲切地称为“小杭爸爸”。

　　“小杭”自2019年中上线以来，已为杭城市民提供服务124万余次，有效地缓解了人工话务压力。疫情日益严峻，“12345”电话量同比增幅超3倍。“关键时候，必须让小杭服务疫情!”

　　徐俊打定主意，立即联系阿里工程师评估硬件条件，另一方面带领团队成员一头扎进机器人训练中。从内容选材，逻辑梳理，再到业务场景模拟设定……经过20小时奋战，小杭在1月31日终于“学成出师”。

　　上线以后，日均分流6千余次，直接答复率80%以上，有效缓解人工话务压力，立下了赫赫战功!

　　

　　创新不止步，远程接话，说干就干!

　　受疫情影响，增长的不止是三倍话务量，还有那些返乡后无法按时返岗的12345一线客服人员。82名员工无法按期返回，导致接话人力十分匮乏。

　　看到这一现象，徐俊提出了远程居家办公的设想，并在第一时间起草远程居家接话方案，与电信技术团队通力合作，从网络环境建设、业务平台割接、电话接听服务落地等全方位考量，充分论证、严格把关。

　　经4个昼夜的努力，2月5日远程居家接话提前两天试运行。这意味着在千里之外，都有12345的接话人员，与杭州市民共同战“疫”。至2月9日，远程居家坐席已陆续增至25席，日均分流量一千余次。

　　疫情面前没有旁观者。作为共产党员，徐俊心中有信念、肩上有担当，充分发挥在数字化领域的实力担当，在“12345”防控疫情斗争中经受考验，深入防控疫情第一线，做到守土有责、守土尽责，为打造永不打烊的政务服务“店小二”贡献力量。