新型冠状病毒感染的肺炎疫情已成为时下忧国忧民的重大课题之一，打赢疫情防控阻击战全国须做“最充分方案，最长期奋战”。随着节后员工陆续返岗，为了最大程度的保障员工办公安全，各公共服务行业已经陆续开展居家线上服务。CC-CMM国际标准组织研究认为：居家服务对于降低企业成本，提升员工留职率和工作满意度具有显著利好，或引领一轮数字经济新趋势。

　　疫情期间，远传众包平台居家客服解决方案(下文简称：远传居家客服)结合智能交互软件共享，有效助力企业缓解服务人力资源缺口，保障远程服务质量，管控信息安全，为企业提供多元化、智能化的居家座席服务。现总结远传居家客服“八问”，希望为广大用户带去一缕“抗疫之光”。

　　01 什么是远传众包平台居家客服解决方案?

　　远传居家客服解决方案，支持指定职场、校企基地及非固定职场居家服务，具备专业客服一线人员、运营管理、AI训练师及愿意从事平台服务的兼职人员资源，会员超过6万，满足弹性、峰值及长期兼职各类专业服务需求，长期承接客服、标注以及线下业务推广等各类客户服务需求。

　　02 远传众包平台居家客服适用于哪些场景?

　　远传居家客服凭借独特的灵活性，除了在线客户服务外，还可以远程处理内容集中、流程简单、紧急度高的呼出业务，如集中性的故障、突发公共事件的通知、各类回访和调研，以及峰值时段呼入服务。

　　场景分析

　　场景一：峰值业务客户服务，因业务激增出现高并发服务量

　　场景二：灾害天气、传染疫情、网站故障等突发事件的应急服务

　　场景三：低成本的弹性服务

　　场景四：为孕产期女性客服、全职妈妈等特殊人群降低离职率，以及为残障人士提供居家工作机会。

　　03 远传众包平台居家客服的核心优势?

1. 10余年客户服务运营经验，具备专业解决方案;
2. 超6万众包会员灵活调配，忙时拓展，闲时减少;
3. 企业无需额外软硬件投入，按需租用软件座席;
4. 服务多行业龙头企业，标杆案例丰富;
5. 智能客服人机协同，应对短期人力缺口。

　　04 居家座席如何保障服务质量?

　　远传居家客服解决方案通过众包模式，连接企业需求和客服人员，严把人员筛选、服务环境、服务流程三大关卡，保证为企业提供优质服务。

1. 居家座席筛选：平台优先选取有客服经验的人员作为居家座席，居家座席需通过平台实名验证，经过业务培训，通过试线考核合格后才能正式上岗。
2. 服务环境筛选：居家座席须报备自己的服务地点，远程上线服务时进行打卡，平台核验是否在已报备的服务地点。
3. 服务流程把控：平台采用自动质检+人工复检结合技术，确保服务进度实时更新;同时，居家座席的服务结果与平台会员成长体系挂钩，并设黑名单机制。

　　05 如居家座席人员紧缺，平台如何缓解业务压力?

　　远传众包平台具备强大的智能应用能力，如遇居家座席人员长期极度紧缺的情况(比如重大疫情或自然灾害)，平台的智能客服可实现对非复杂问题的AI预处理，通过人机协同服务输出，补充居家座席人员缺口，提升整体服务效率和质量。

　　06 远传众包平台如何保障信息安全?

　　远传众包平台搭建网络安全、平台安全、制度安全三大安全层级，充分保障平台信息安全，降低安全风险。

　　07 居家座席薪酬如何结算?

　　平台支持“一键提现”、“谷豆商城”等多种灵活薪酬激励方式。居家座席的工作通过质检验收后，可通过远传众包平台一键提现到自己银行卡，方便快捷;还可通过平台的课程学习和活动获得谷豆，在谷豆商城兑换商品，帮助企业进行商品的社群分享推广。

　　08 目前，远传众包平台居家客服的运营成效如何?

　　目前， 远传居家服务已通过居家座席和众包会员为多家企、事业单位提供服务。2020年新冠疫情期间，为了应对客服中心无法集中办公和返岗缺人的情况，某母婴网购平台通过远传众包平台上有电商服务经验的居家座席开展服务。服务期间，人均日接入量达150通，售前服务满意率超98%，达到传统呼叫中心同等水平。

　　在举国上下共抗疫情的非常时期，政府、企业、公益组织等对于客服智能化和共享性的迫切需求尤为凸显，而这正是远传的使命所在——智能交互让服务更便捷。远传将通过技术融合，不断探索、践行客服行业新模式，创造差异化价值。这才是科技应有的底色。