自疫情防控阻击战打响以来，海航集团旗下海南航空控股股份有限公司（简称“海南航空”）积极响应党中央、国务院和民航总局的号召，应用AI创新技术，全面改版并升级打造的在线智能客服，在微信公众号、APP等渠道正式上线，通过改变原有线上服务只咨询、不办理模式，为旅客提供多渠道服务，针对疫情防控期间旅客密切关注的航班业务、目的地疫情防控相关政策，提供24小时线上智能咨询服务，快速响应并解决旅客问题。

　　据介绍，海南航空在线客服机器人，充分利用深度学习、自然语言处理技术，通过对航空运输、新冠肺炎相关知识进行机器训练，现已具备语境和交互场景感知、上下文记忆能力，能够结合对话主题、用户属性、业务场景，对用户意图进行精准理解。另外新的机器人引擎具备强大的数据分析总结能力，快速指引业务优化，有效降低50%运营成本，通过优化算法，有效降低80%硬件投入。

　　本次升级针对旅客访问前端进行全新设计，实现常见问题的智能引导，并通过集成航班动态、付费行李、手机选座、登机口升舱、机票预订、积分补登、航变服务、机票验真、行李找回、餐食预订、电子发票等线上自助功能，极大优化了旅客线上服务体验。针对机器人无法识别、无法对接人工客服缺陷，一站式解决旅客问题。

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图：登录海南航空微信公众号访问在线客服功能。

图：机器人多轮对话回答疫情问题。

　　利用线上服务与创新技术应用以及提升民航服务品质，已经成为2020年疫情期间的的热门话题。为旅客提供更便捷的线上自助服务，打造个性化的旅行体验是海南航空的不懈追求。近段时间，应用创新技术，海南航空已持续上线金鹏会员人脸识别、语音智能质检、呼叫中心线上支付等应用项目，不断简化业务流程，提升旅客体验。在数据化时代背景下，海南航空持续探索新兴技术，并将新技术应用于服务系统。此次升级的在线服务机器人亦从智能化、全流程服务闭环性和服务响应速度等维度，为广大旅客提供更加高效的五星航空服务。

　　今年，是海南自由贸易港建设关键之年，建设海南自贸港即是国家重大战略，也是海南省的新使命，海海航作为海南省现代服务业和旅游业的龙头企业，将紧抓自贸港建设这个千载难逢的发展契机，持续深入研究人工智能技术对航旅服务的赋能效应，继续借助互联网+人工智能技术的应用，加快推进航旅服务的多渠道一体化、线上化、自动化，在满足广大旅客日益多样化的出行需求同时，力争当好自贸港建设的主力军和排头兵，打造“一机出行”的智慧、便捷、舒适的出行新体验，为自贸港建设做出强有力贡献。