CTI论坛(ctiforum.com)4月27日消息（编译/老秦）: 以Dialogflow为核心，该解决方案可以使州政府机构轻松扩展所处理查询的类型，以满足其他需求。

　　一个月前，随着世界开始面临因COVID-19大流行而导致的居家状态，我写了有关供应商和渠道合作伙伴的文章，以帮助企业推动远程医疗和远程学习。近几周来，由于裁员和休假，成千上万的公民开始申请失业救济，另一个重大挑战浮出水面。如果各州并没有完全阻塞忙碌信号的呼叫，则开始报告崩溃的网站和联络中心的等待时间长达数小时。

　　正如No Jitter副主编Dana Casielles所报道的那样，本月早些时候，谷歌云推出了快速响应虚拟座席程序，旨在通过Contact Center AI快速启动和运行公司，通过聊天和电话以提供对话式自助服务支持。最近，我能够与Google Cloud会话AI产品负责人Antony Passemard进行交谈，以了解该程序要解决的问题类型。

　　Passemard在开始谈话时说：“我们正在以惊人的速度支持新客户。我们很高兴我们创建了这个程序，因为响应非常迅速而且非常积极。”公开讨论过的三个部署是州失业索赔部门。 Google Cloud团队及其合作伙伴正在与伊利诺伊州，纽约和俄克拉荷马州合作，以部署虚拟座席以帮助遏制压倒性的援助需求。

　　Passemard很富有同情心，“我们都看到了失业人数，这太可怕了。您可以理解人民和官员试图帮助人们解决失业问题的压力。”

　　Passemard住在纽约市的侄女Passemard经过三周的尝试，终于接通了失业办公室联络中心的电话。她被告知等待时间为11分钟，但是最终电话还是断掉了。

　　Passemard解释说，在失业网站上部署的机器人的最初作用是回答常见问题，例如“我如何申请失业救济金？”或“如果我感染了病毒并辞职了，我会失业吗？”目的是回答不一定需要人工座席的问题，从而释放有限数量的人工座席以进行更困难的交互。

　　所描述的机器人类型通常可以相对较快地部署。但是，正如Passemard解释的那样，以Dialogflow为核心的，正在部署的Google Cloud解决方案Contact Center AI，将使州政府机构可以轻松扩展所处理查询的类型，以满足其他需求。“我们要做的是确保放置的机器人以后可以扩展，以处理更多请求，并向后端（应用程序和数据库）进行更复杂的查询。”

　　撰写本文时，伊利诺伊州机器人已经上线，正在处理网站上的聊天查询，如总督Pritzker在此处看到的推文所述。纽约在4月9日宣布了其计划，并且仍在与合作伙伴德勤和Verizon进行部署.passemard在博客中引述了俄克拉何马州就业安全委员会使用Google Contact Center AI的故事。

　　“由于与COVID-19大流行相关的失业索赔，俄克拉荷马州就业安全委员会一直经历着前所未有的呼叫量（每天超过60，000个）。集成在委员会网站上的联络中心AI正在协助转移呼叫，帮助减少等待时间，并为委员会提供解决失业相关问题的其他渠道。”--俄克拉何马州数字转型与管理部长David Ostrowe说。

　　我们都听到过这样的格言：“必要性是发明之母”。正如这个故事所表明的那样，必要性也可以成为创新之母。几年来，组织一直在考虑使用人工智能（AI）技术来改善客户支持的可能性。但这常常被搁置，因为还有更多紧迫的项目。这些组织现在正在意识到的是，不仅人工智能可以提供帮助，而且它们比预期的要更容易进行广泛的部署。

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