CTI论坛(ctiforum.com)4月22日消息（编译/老秦）：Future MarketInsights在2018年对全球联络中心市场的估值为185亿美元，并预计到2029年，该市场将以每年10％以上的速度增长，届时它将是现在的三倍以上。

　　研究表明，越来越多的基于云的呼叫中心解决方案和服务的采用，人工智能，客户关系管理和知识管理等技术的集成以及对全渠道呼叫中心解决方案需求的激增是决定呼叫中心市场增长的关键因素。

　　“电子邮件，网络聊天，SMS和社交媒体等数字渠道为呼叫中心市场的增长打开了新的大门。此外，随着数字技术的集成，呼叫中心的成功现在正在通过新指标来衡量，这反映了它们在整体业务绩效中的关键作用。”

　　该报告指出，尽管亚太地区预计会有很大的增长，但美国目前占所有呼叫中心的60％以上。实际上，到2029年，北美和亚太地区的市场总收入将超过380亿美元。

　　报告指出，在各个行业中，银行，金融服务和保险（BFSI）领域有望蓬勃发展，到2027年，呼叫中心的市场价值将超过100亿美元。零售和消费品行业也正在加速增长，尤其是当他们转向全渠道呼叫中心解决方案以为客户互动增添个性化时。

　　尽管整个呼叫中心市场包含软件和服务，但软件/解决方案领域预计将占有更大的份额。对诸如交互式语音响应，智能呼叫路由和自动呼叫分配之类的解决方案的需求不断增长，正在推动软件/解决方案领域的增长。

　　报告称，预计基于云的部分将在全球呼叫中心市场中保留其重要份额，从而使组织能够管理日常运营并与不断变化的业务格局保持同步。

　　“最近，创新的呼叫中心营销计划已将其转变为体验中心，它们不仅可以处理紧急情况和客户呼叫，还可以促进积极的互动并为销售和营销团队提供潜在客户，向产品团队提供客户反馈，以及关键产品开发和创新的见解。随着预测分析的发展，呼叫中心组织通过预测需求使自己领先于客户，并帮助企业加强了客户关系。”