Nuance的®通信公司近日宣布，采用AI消除把客户保留解决方案。企业无需让客户等待或等待回电，而是在其联络中心电话/IVR系统中添加Nuance语音至代理消息传递功能，可以让客户留下任意长度的语音消息来解释其问题，并要求。语音到代理使用对话式AI将客户语音消息自动转换为文本，然后使用自然语言理解来理解客户请求并路由到最佳代理商或代理商池。Nuance的AI还可以为代理商提供建议的答案，并通过个性化响应自动向客户发送SMS。
正如最近几周报道的那样，COVID-19推动了全球范围内的组织建立远程联系中心，并使他们的代理能够继续为客户提供服务，同时保持安全性。同时，特别是在某些行业，例如金融服务，医疗保健，航空，零售和电信，对客户服务的需求激增。结果是，客户和代理商通常需要漫长的等待时间，才能有效地应答不断增加的客户呼叫。同时，组织正在加速其数字化转型战略并增加与客户的数字互动。
Nuance的IVR到数字解决方案套件中新增的语音到代理消息传递功能是首创，可让客户快速表达其需求或疑虑，因此组织可以将交互转移到数字渠道，其中自动化和异步对话通常更具影响力。新的增强功能可以实时转录语音到文本，在虚拟助理和/或实时代理联系给定客户之前，获得有关给定客户的所有相关信息。因此，当代理商与客户互动时，他们可以进行更简短，更简洁的对话。结果，现场代理和虚拟助手可以在最适合他们需求的渠道上有效地服务于更多客户。
“在组织面对呼叫者激增的任何情况下，快速了解呼叫上下文的能力消除了呼叫中心座席的沉重负担，并改善了客户体验。他们无需等待，只需留下语音消息并通过SMS聊天就能回答问题。”Nuance总经理兼智能参与业务主管Tony Lorentzen说道。“由于我们的平台是统一的，因此客户不仅可以轻松解决高要求的时间，而且还可以通过可控方式将渠道整合在一起，从而可以同时加快数字优先战略和未来计划的发展。”
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