依赖ASR、NLP引擎，客服助手可有效提高人工座席在通话、事后的工作效率。

　　客服助手在座席通话过程中实时辅助人工座席沟通交互，通过ASR引擎实时转译、NLP实时理解，抓取对话关键词进行业务流程指引、知识点提示、实时语音质检等，辅助人工座席高效规范完成客服请求处理；在通话结束后自动抓取关键词生成标签，自动工单摘要，辅助人工座席快速录入工单。

　　在目前的呼叫中心智能化项目中，几乎每个客户都为之动心，纷纷想要客服助手功能。

　　对接ASR引擎需要使用MRCP协议，而很多已建成运行多年的呼叫中心由于历史原因使用的是传统交换机方案或早期IPCC方案，不能直接使用MRCP协议，是不是就不能实现客服助手功能？

　　答案是：我们可以！

　　远传U-Link/U-IPCC语音平台、U-Agent业务平台可以为各种已建呼叫中心无缝集成客服助手。

　　以双声道IP录音方式实时获取客户、座席的IP语音包，处理后通过MRCP协议、RTP协议实时发送给ASR引擎，识别处理结果经NLP引擎处理后，按照NLU场景规则通过HTTP接口在Agent界面中呈现。

　　以近期某客户使用的AVAYA交换机方案为例，尽管交换机与座席之间采用的是H323SIP协议，在U-Link中采用IP录音方式，成功将客户、座席的IP语音包处理后发给ASR引擎，由智能中台完成转译文本、语义理解、场景代入等功能，并将识别结果、场景规则通过HTTP发给业务系统，实现实时流程话术辅助、实时质检；同理，在通话结束后，将通话的全文转译结果及关键词第一时间呈现在座席业务界面中。

　　以某使用非标准SIP协议的呼叫中心为例，应用U-IPCC的IP录音功能，成功将客户、座席的IP语音包处理后发给ASR引擎，由智能中台完成转译文本、语义理解、场景代入等功能，并将识别结果、场景规则通过HTTP发给业务系统，实现实时流程话术辅助、实时质检；同理，在通话结束后，将通话的全文转译结果及关键词第一时间呈现在座席业务界面中。

　　嗯，总结一下~

　　任意使用SIP座席终端的已建呼叫中心，都可以在不改变核心交换及通信方式的前提下，通过远传U-Link/U-IPCC语音平台、U-Agent业务平台快速实现智能客服助手应用，市场营销的小伙伴们，快向我们的客户推介吧！