日前，全国人大代表鲁曼专门递交了一份《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》，将矛头对准了互联网平台客户服务这一问题。鲁曼表示，很多互联网企业广泛采用机器人客服是“降级”的表现。

　　但细看其提交的建议，与其说是在抨击客服机器人，不如说是在抨击找不到人工客服的问题。“一些平台为了节约成本，缩减甚至取消人工客服，导致人工客服永不在线。”，“客服电话打不通背后，反映的是互联网企业服务意识的淡化。”鲁曼表示。

　　那么，机器人客服究竟是升级还是降级？机器人客服能否取代人工客服？

　　近几年随着人工智能技术的不断的发展，智能机器人在客服领域的应用也越来越广泛。随着线上业务咨询量的增多，人工客服面临着工作强度大，工作内容枯燥，负面情绪多，心理压力大等问题。从管理者角度看，员工离职率高、招人难、员工培训成本高、员工效率低、缺少系统化培训体系等，也严重影响了整体效率的提升。不可否认，在此背景下引入流程化的机器人服务是有益的尝试。

　　机器人客服之所以受到企业青睐，一方面，机器人客服能够帮助人工客服减轻工作负担，另一方面，通过大数据整合和智能分析，更有利于企业构建客户群体画像，助力企业进行业务推广和制定市场策略等。

　　机器人客服能够实现7*24小时全天的接待工作，保证来访客户随时获得客服服务，满足客户各类需求。再者，机器人自动回复的时间通常都不会超过一秒，极大的保障了回复客户的响应效率，及时回复客户问题来提升客户体验。

　　机器人客服拥有强大的知识库与自主学习能力，在不断接待访客的过程中实现问题积累。除了自动接待回复以外，在人工客服接待过程中，机器人可以通过推荐回复或者搜索知识库的方式提供接待辅助，提高回答问题的准确率，提高服务质量。

　　目前，客服机器人要解决的关键问题在于：在提升机器人服务准确率的同时，还要做到人机的平滑无缝高效切换。简单的问题交给机器人，复杂的问题交给人工。

　　一方面，是提高其语言识别、语义理解的能力。随着人工智能的发展，现在新型的智能客服除了解决处理核心的高频业务问题，智能导购能力、障碍预测能力、智能语聊能力、生活助理功能以及生活娱乐交互等方面的需求也同样被重视和涵盖。实现“智能客服+人工客服”在服务效率和服务质量两个维度上的整体提升。

　　另一方面，情感能力作为类人能力的重要体现，已经在机器人客服的各个维度的场景中被实际应用。通过用户画像、智能预测、敏感词设置和AI识别等方式，实时感知用户的情绪。当用户不满时能够给出安抚的对话，并且及时将不满的用户转移到人工服务。

　　此外，用户思路不清晰，沟通混乱也是机器人客服常常碰到的问题，对此需要语音多轮引导技术，通过提问的方式慢慢协助用户理清思路问出正确的问题，并予以解答。

　　总的来说，利用机器人客服减低成本只是手段，用户权益得到保护、诉求得到呼应、矛盾得到解决，才是一切的根本。

　　任何消费行为、售前售后服务，都是客户服务组成部分。尤其互联网服务和产品，更应该重视用户感受，如果只是为了降低成本，缩减甚至取消人工客服，导致人工客服经常性地不在线，从而给用户造成体验降级，显然是舍本逐末。

　　不管是人工，还是机器人，万变不离其宗，服务都该是围绕人、为了人。机器人客服是提升效率的辅助工具，为了更好的发挥机器学习的作用，而不是为了取代人工客服。

　　客服这一问题一切都应该从消费者的实际需求出发。对于互联网企业来说，目前所要做的是准备掌握机器人客服与人工客服之间的平衡点。

　　机器人客服的发展方向，是如何让机器回答更准确，更接近真人，更深入企业的运营，主要依托于数据积累，完善知识图谱，以及各种AI技术，如语音识别、语音合成、NLP等。解决“客服降级”的问题，需要人与机器人相互补充、互相赋能，这才是正道。