以上是根据全球云客户体验和联络中心解决方案的全球领导者Genesys和客户体验技术专家IST最近对150位英国联络中心经理和高管所进行的全国调查。

　　一些企业为远程工作做好了准备，其中29％的企业表示其联络中心已完全启用。

　　但是，三分之二（66％）的公司必须再投资于其他硬件，例如笔记本电脑，媒体服务器和网络设备。

　　这项针对英国联络中心经理的全国性调查发现，超过四分之一（28％）的人必须购买额外的远程工作许可证，而14％的人需要实施新的自动化，而近十分之一（9％）的人需要新的端口许可证以适应增加的通话量。

　　超过一半的英国联络中心完全处于远程

　　调查发现，超过十分之八的经理（82％）表示，他们的联络中心员工中有75％或以上在远程工作，而一半以上（54％）的联络中心座席人员100％在远程工作。

　　但是，近三分之二的英国联络中心经理（62％）表示，他们在COVID-19特殊情况下运行的经验使他们意识到云联络中心解决方案与本地解决方案一样好，甚至更好。几乎十分之四（38％）的人认为云联络中心解决方案是卓越的。

　　“大流行使联络中心处于前所未有的状况。企业需要将员工转移到远端，或确保工作场所中严格的社交疏散规定，”Genesys商业和中型市场销售总监Mark Armstrong说。

　　“尽管企业在解决员工的健康和安全问题时，他们还需要应对需求的增长。”

　　“利用云等技术为企业提供了应对挑战的工具，同时确保为消费者提供高水平的服务。”

　　大流行期间员工福利面临的最大挑战

　　58％的呼叫中心经理表示，在过渡到远程工作期间，确保员工福祉是他们最大的挑战。

　　超过三分之一（35％）的人表示，他们当前的技术所带来的限制使他们感到最大的头痛，而对于34％的人来说，这保持了员工队伍的有效性。

　　超过四分之一（26％）的受访者表示，实现远程工作是他们最大的困难，同时降低了联络中心的需求。只有18％的人表示预算是当前的主要挑战。

　　根据行业领先的云联络中心平台GenesysCloud的交互数据，在2019年第四季度至2020年第一季度之间，英国企业的客户服务查询量增长了近33％。

　　为了应对需求的增长，企业被问及哪些技术可以帮助联络中心应对这些增长。

　　聊天机器人位居第一，被希望为快速回答常见问题（例如营业时间）提供快速答案的企业优先选择（34％）。知识库自助服务几乎占了所有人的愿望（32％）。

　　近30％的人希望引入机器人流程自动化（RPA）来帮助座席，而恰好四分之一（25％）的人希望看到语音生物识别技术的实施，以识别呼叫者，节省座席时间并消除挫败感。

　　“英国对此做出了迅速反应。在大流行的最初两周内，确实有很多组织能够将人员从办公室转移到办公室并启用远程工作，”IST的英国国家经理JoshAyres说。

　　“但是，这并不是一个平稳的过渡。缺乏硬件和安全性到许可和VPN访问引发了多个问题。”

　　“如果这些组织采用云联络中心平台，则由于缺乏所需的物理技术和软件许可，而且可以轻松添加诸如机器人流程自动化和聊天之类的解决方案，因此本来可以更好地进行远程工作。”

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