全渠道联络中心正迅速成为必须拥有的业务优先事项。最近的一项调查发现，在未来几个季度的呼叫中心转型议程上，全渠道是最重要的项目之一，91%的组织将优先考虑这一问题。然而，正如德勤所指出的，真正的全渠道尚未完全实现，因为大多数组织只是跨多个渠道传播，没有充分的整合或协调。只有11%的组织具有整合和凝聚力的全渠道经验。54%的人，CX在不同渠道上有所不同。尽管他们试图缩小差距。

　　仅仅通过电子邮件、聊天、社交媒体、网络和电话等多种渠道提供服务是不够的。这些渠道需要后端集成，以便向相同的CRM、集中的客户数据平台和单一的真相来源提供信息。这将确保CX可以在一个渠道上启动，而不需要客户重复信息，这就是全渠道的定义。

　　就像集成后端系统一样，前端传入的查询也必须通过单一的全渠道路由引擎进行路由。它应该能够从各种渠道获取查询和交互，并根据技能集、个性匹配和预测的可用性，在座席劳动力中自动分发它们。与多渠道不同，全渠道呼叫中心没有针对每个渠道的单独路由系统。

　　通用的排队机制要求来自不同渠道的客户被放置在同一个队列中，在那里他们将等待由活动座席处理他们的轮询。通用队列不会使一个渠道优先于另一个渠道，并确保资源平均分配，以防止任何一个渠道上的拥塞。智能路由和通用排队通常是携手并进的。

　　在全渠道呼叫中心，一般来说，座席更有可能受过更好的培训，而且精通技术。在软技能方面，他们精通多任务处理、书面和口头交流，以及各种形式的在线互动礼仪。对于硬技能，他们将知道如何操作跨渠道的数据连接器，跨渠道的个性化流程，以及脚本遵守。

　　真正的全渠道联络中心除了主要的运作模式外，通常还具有呼入或呼出功能。例如，如果您主要是一个外呼型债务收集呼叫中心，那么您还应该具有一些呼入功能，以通过电子邮件解决查询、接受投诉和通过电话主动支付。类似地，呼入型呼叫中心需要一个外呼渠道来进行跟踪、进行回调等等。

　　最后，全渠道呼叫中心的成功取决于它能否很好地利用客户数据来调整CX，推动个性化，以及交叉销售/追加销售。通过第三方和社会倾听来丰富数据是这一目标的核心。

　　以MyComm IPCC全渠道呼叫中心为例，MyComm IPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广，至今已有20年产品的积累和案例。

　　不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入，还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队；

　　不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能，

　　而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。

　　适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。

　　自动生成的业务统计报表，能在最大限度上帮助企业的管理者做出正确的决策，实现企业的量化管理。

　　面对企业必须有目的地改变自身原有的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识，才能保持企业的市场竞争力。

　　提高电话销售的工作效率，最大限度的利用客户联系资源。

　　全过程跟踪监控，并记录下所有的相关数据。

　　保证物流企业和物流部门与客户之间的信息传递的顺畅。

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