作为客服中心的负责人，您是否每天都为下面这些问题而苦恼？

　　人员流动性大，知识没有传递和积累

　　客服人员没有知识查找平台，工作效率低，平均通话时间长

　　经常因为两个客服人员前后给出的答案纷歧致而导致客户投诉

　　客户经常投诉，为什么晚上 12 点没有客服人员在线支持

　　Boss总是削减我的人力招聘需求，还要求提高接通率

　　新员工因为要记忆大量的业务知识，入职没几天就要辞职……

　　其实，那些优秀企业也曾面临同样困惑，不过他们已通过智慧客服，轻松化压力为动力，让客服水平更上层楼了!以下两家就是其中代表……

　　中国银联打造全球化智慧客服中心

　　中国银联客服中心先后获得全球最佳呼叫中心、亚太顾客关系办事奖等荣誉，一系列标致的指标——客户满意度始终连结95%以上、 20 秒人工办事水平85%以上、人工接通率97%以上、投诉及时处理率90%以上、办事投诉率在0.5‰以下、人员流失率15%以下——背后，是其不停创新智慧客服的努力……

　　▌知识库支撑办事 160 个国家和地区

　　针对原知识库一级目录过于冗杂，目录分类层级过深，未便客服人员引用等痛点，通过多轮梳理，优化了 279 个目录层级，完善 20 余条知识发布流程，重编12000+条知识文档，让尺度化、清晰化知识内容，助力客服人员高效办事银联业务所及的 160 个国家和地区。

　　▌从词条到情绪小助手的知识化应用

　　数以万计的词条，通过保藏、点评、纠错、保举等功能，让其自动更新、传播、应用，提升价值;而针对坐席人员常接到客户诉苦，，启用情绪小助手，让正能量激励客服人员……

　　南方基金提效2000+万级客户办事

　　南方基金是行业领先的基金公司之一，多年稳居全国 10 强之列。南方基金以“一切为了客户，做受人敬重的理财专家”为企业愿景，一向注重通过信息化建设来提升企业办理与办事质量，办事 2000 多万人的客户办事中心自然也成为重点领域。

　　▌ 让每个角落的知识都入库发挥价值

　　针对之前知识多采用文档、词条、附件等形式，分散储存于客服系统、官网问答、excel等系统中的未便，通过基于客户视角的知识梳理，打造了为公司客户、内部员工提供知识办事的知识库，结合排序优化等功能，让知识定位快速精准。

　　▌ 用积分制、小定制深化知识的应用

　　按期针对知识库使用人员及维护人员进行积分汇总与排名，并授予“学霸”等称号及相应的礼品奖励;通过基金信息查询、关联产品对比、业务管理及网上交易查询等定制功能，帮手提升客户体验，深化知识应用、提升价值。

　　想了解更多业内标杆企业如何构建智慧客服的实践么？针对大家共同面临的需求与挑战，蓝凌特邀业内客服专家、呼叫中心专家们，一起展开专题讨论、深度问诊。点击阅读原文，马上报名!